Zendesk Resolution : quand l’IA réinvente le service client

Fondée en 2007, Zendesk s’impose comme une référence mondiale dans les solutions de gestion de la relation client. Avec sa nouvelle plateforme Zendesk Resolution, l’entreprise place l’intelligence artificielle au cœur de sa stratégie, promettant une expérience client plus fluide, plus rapide et centrée sur la résolution plutôt que sur la simple interaction.

Zendesk, c’est d’abord une histoire scandinave : née à Copenhague, l’entreprise est aujourd’hui une multinationale forte de 10 000 employés, accompagnant plus de 100 000 entreprises clientes à travers le monde.

Son crédo ? faciliter l’expérience client grâce à des solutions logicielles clés en main, accessibles sur le cloud. En France, Zendesk accompagne aussi bien des pépites agiles comme ManoMano ou Nickel, que de grandes enseignes telles que Leroy Merlin ou Decathlon.

30 % des demandes résolues dès le premier jour

En mars 2025, Zendesk franchit un cap avec le lancement de Zendesk Resolution, une plateforme fondée sur l’IA agentique. Son ambition : faire de la résolution, et non plus de la simple gestion d’interactions, le cœur du service client.

Ces agents IA de nouvelle génération comprennent les demandes, et s’appuient sur des bases de connaissances internes pour y répondre. « Nos agents IA sont prêts à l’emploi en quelques minutes, et 30 % des demandes sont résolues dès le premier jour », explique Michael Chaouat, Vice-président Europe du Sud chez Zendesk.

Contrairement à d'autres solutions complexes à déployer, Zendesk mise sur la simplicité, la scalabilité et surtout une IA personnalisée, transparente et rapide à entraîner. Elle apprend en continu à partir de 100 % des interactions, pour offrir des réponses toujours plus pertinentes.

Un modèle économique inédit

Autre innovation majeure : la facturation à la résolution, inédite dans le secteur, reflète ce changement de paradigme : on ne paie plus pour une tentative, mais pour un résultat. Une manière, selon Zendesk, de réconcilier performance et confiance.

Mais les bénéfices dépassent le seul client final. En déchargeant les collaborateurs de nombreuses tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée, l’IA réduit la pression et allège la responsabilité qui pesait jusqu’ici sur les équipes support. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les cas complexes et les échanges à dimension humaine, tout en gagnant en efficacité et en reconnaissance.

Le meilleur des deux mondes

En intégrant l’IA sans sacrifier l’humain, Zendesk entend offrir le meilleur des deux mondes : des agents libérés des tâches répétitives, et des clients satisfaits plus rapidement. Une stratégie en parfaite adéquation avec les attentes d’un marché où un consommateur sur deux est prêt à changer de marque après une seule mauvaise expérience client.

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