Germanwings, Malaysia Airlines : deux communications de crise après un crash

Lors d'une catastrophe aérienne, la gestion de crise de la compagnie joue un rôle prépondérant pour le deuil familles. Le drame de la Germanwings rappelle ceux qu'a connus la Malaysia Airlines. Mais la communication des deux compagnies est bien différente.

Toujours les mêmes scènes de familles effondrées. Le choc, la douleur. Le crash du vol Barcelone-Düsseldorf, mardi dans les Alpes-de-Haute-Provence, rappelle ceux qui ont émaillé l'année 2014 et notamment les vols MH17, abattu par un missile au-dessus de l'Ukraine le 17 juillet, et le vol MH370, porté disparu depuis le 8 mars 2014 et probablement abîmé en mer.

Ce crash montre surtout la différence de gestion de crise des deux compagnies. La Malaysia Airlines, frappée par ces deux crash successifs, a en effet été très critiquée pour sa communication calamiteuse après le drame, qui avait provoqué la colère des familles.

Les premières minutes

La Lufthansa, maison-mère de la Germanwings qui opérait l'avion perdu mardi, s'est montrée plutôt transparente. Peut-être aidée en cela par le BEA et par les fuites sur l'enquête dans la presse. Et malgré un premier flottement sur les réseaux sociaux, dans les premières minutes qui ont suivi l'accident.

Carsten Spohr, le patron de la Lufthansa a en effet, comme le note L'Express, déclaré à 12h38 sur Twitter et Facebook ne pas avoir d'informations sur le sort du vol 4U9525 reliant Barcelone à Düsseldorf. "Nous ne savons pas exactement ce qui est arrivé au vol 4U9525. Nos pensées vont aux proches et aux familles des passagers et des membres de l'équipage. Nous faisons tout pour vous fournir de plus amples informations dès que possible", a-t-il posté sur le compte Facebook de la Lufthansa.

Ce, alors que les médias annonçaient le crash dès 11h30 et que François Hollande avait évoqué le fait qu'il n'y avait probablement aucun survivant peu après midi. "Les conditions de l'accident, qui ne sont pas encore élucidées, laissent penser qu'il n'y aurait aucun survivant", avait annoncé de le chef de l'Etat.

Une heure plus tard, à 13h27, la Lufthansa poste une "mise à jour", confirmant le crash du Barcelone-Düsseldorf. "Il s'agit d'un avion de type A320 avec 144 passagers à bord et 6 membres d'équipage", précise alors la compagnie, qui passe quelques minutes plus tard logo de la Germanwings en noir et gris.

Comme l'avait fait la compagnie AirAsia, peu après le crash en mer de Java du vol 8501 le 28 décembre 2014.

Un flottement sans commune mesure avec la communication de la Malaysia Airlines, dans les jours qui ont suivi la disparition du vol MH370.

Les familles prévenues par SMS

Bien sûr, les situations ne sont pas comparables. Le vol Barcelone-Düsseldorf s'est écrasé en France, les boîtes noires ont été retrouvée dès le lendemain de l'accident, permettant d'établir un scénario assez précis des faits. Le MH370 a disparu des radars et n'a jamais été retrouvé, et le vol MH17 a été abattu par un missile au-dessus d'une zone de conflit.

"La Malaysia Airlines a le profond regret de vous annoncer que le vol MH370 est perdu et n'y a aucun survivant", c'est le message que les familles de passagers du vol MH370 ont reçu le 25 mars 2014, de la part de la compagnie, mettant fin à 17 jours d'angoisse, d'attente, d'espoir aussi, après avoir évoqué tour à tour un crash, un détournement et même la possibilité que l'appareil avait pu se poser.

Déclarations contradictoires

Avant cette date, le président de la compagnie, flanqué du ministre des Transports malaysien et du directeur de l'aviation civile, avaient donné des conférences de presse quotidiennes mais très floues. S'empêtrant dans des déclarations contradictoires, livrant des informations fausses, alimentant les spéculations des familles désespérées et en colère. Difficile dans ces conditions, de faire le travail de deuil. La compagnie n'est cependant pas la seule à blâmer dans cette affaire, les autorités malaisiennes ayant été d'une opacité et d'une maladresse totales.

Autre bévue, la compagnie avait au moment de la disparition fourni trop vite une liste des passagers, relayée sur les réseaux sociaux. Une liste qui s'était révélée inexacte. Certains passagers voyageant avec de faux passeports, la confusion avait alors été totale.

Liste des passagers

Pour éviter ce couac, et une source de douleur supplémentaire pour les familles, lors du crash du vol MH17, la compagnie avait mis beaucoup de temps à fournir la liste des passagers. Une attitude également critiquée, d'ailleurs. La Lufthansa, dans un même souci de vérification des identités des passagers, n'a pas fourni de liste dans les heures qui ont suivi l'accident.

Magali Rangin