Vol MH370: la communication calamiteuse de Malaysia Airlines

La compagnie aérienne a très mal géré l'ampleur du dossier et la douleur des proches, qui ont été plongés dans une détresse profonde depuis le début de l'affaire.

De bout en bout, Malaysia Airlines aura commis des impairs dans la gestion de la communication sur le drame. L'attente, d'abord. Dix-sept longues journées pour finalement annoncer ce qui paraissait inéluctable: il n'y a plus aucun espoir de retrouver vivant l'un des 239 passagers embarqués à bord du vol MH370.

Il y a eu ensuite le peu d'informations données aux familles, qui ont eu le sentiment d'être livrées à elles-même, parfois dans un pays qui n'était pas le leur. "Ce qui était très compliqué, c'est qu'on leur a dit que l'avion avait disparu, qu'il s'était peut-être crashé, qu'il avait peut-être été détourné, que les passagers étaient peut-être vivants quelque part... Cela a créé une surviolence pour les proches", explique sur BFMTV la psychothérapeute Hélène Romano.

Enfin, il y a eu l'annonce: lundi, pour les familles absentes à Pékin où la communication officielle a eu lieu, la compagnie a décidé d'apporter la terrible nouvelle... par sms. "La Malaysia Airlines a le profond regret de vous annoncer que le vol MH370 est perdu et qu'il n'y a aucun survivant", a écrit en substance la compagnie.

En Seine-Maritime, là où vit la famille des disparus français, c'est le maire de la commune qui s'est chargé de mettre fin aux espoirs des proches. "Apprendre ça par sms ne fait qu'ajouter du dramatique au dramatique. Je préférais les informer moi-même", explique Bernard Bazille. "Lorsqu'ils m'ont accueilli, j'ai senti qu'ils n'étaient pas au courant, ils n'avaient pas encore eu l'information, j'ai donc pris tous les précautions d'usage pour leur expliquer et ils se sont effondrés."

Les proches espèrent désormais davantage de clarté sur les suites de l’enquête, car pour le moment, il n’y a toujours aucune trace officielle du Boeing. Et on ne connaît ni le lieu précis ni les causes de la disparition du vol MH370.

A. G. I vidéo: I. Sahiri