Comment fonctionne la plateforme téléphonique dédiée au coronavirus?

Depuis samedi dernier, le ministère de la Santé a ouvert une plateforme d’appels (0800.130.000) pour répondre aux questions, éventuellement aux inquiétudes des Français sur ce nouveau coronavirus. BFMTV a pu se rendre dans ce centre de région parisienne qui a reçu plus de 3000 appels en 5 jours.

"Ministère de la santé, bonjour". Loin des couloirs de l’avenue Duquesne, c’est dans une salle au quatrième étage d’un bâtiment de Romainville, en Seine-Saint-Denis, qu’Amine Benabbou, conseiller pour la plateforme dédiée au coronavirus, décroche depuis 9h du matin.

"Vous avez un salarié qui revient de Chine et qui doit reprendre le travail lundi, c’est bien cela? S’il n’y a pas de symptômes, il n’y a pas lieu de s’inquiéter, madame", poursuit l’opérateur. Ce salarié d’une société privée, mandatée par le ministère de la Santé, enchaîne les appels. Il raccroche après une discussion de plus de sept minutes avec une Parisienne inquiète car elle doit rencontrer un député qui rentre de Chine.

1100 demandes rien que samedi

Depuis son ouverture le week-end dernier, cette plateforme dédiée au coronavirus en a reçu plus de 3000. Jusqu’à 1100 demandes rien que samedi, jour de son activation.

"J’ai eu un cas d’une maman qui emmenait ses enfants à Disneyland, et qui me demandait vu le nombre de touristes chinois, si elle pouvait s’y rendre quand même", raconte Ibtissem Chenche, une autre conseillère.

Les dix opérateurs, non issus du milieu médical, ont été formés vendredi dernier pour répondre à une vingtaine de questions, 7 jours sur 7, de 9h à 19h. Sous leurs yeux, ils ont en permanence une fiche avec les éléments de langage à employer, et les questions réponses disponibles sur le site gouvernemental dédié au nouveau coronavirus. Sans pouvoir délivrer des conseils médicaux, les téléconseillers renvoient vers le 15 en cas de besoin.

"Est-ce que mon colis est infecté?"

"On a des conseillers spécialisés dans la gestion de crise. Ce ne sont pas des médecins, ils sont là pour donner des informations et rassurer les appelants", précise Magalie Rettien. La directrice des opérations au sein du prestataire de services Sitel poursuit:

"Les principales demandes sont liées aux voyages: 'si je dois voyager et transiter par la Chine, quelles sont les recommandations?', ou des questions concernant les livraisons qui viennent de Chine: 'est-ce que mon colis est infecté'? On est là pour rassurer sur les deux points. Le coronavirus ne peut pas avoir une durée de vie dans les airs pour pouvoir infecter le territoire français."

Lorsqu’ils ne savent pas répondre, les opérateurs peuvent noter la question et la faire remonter au ministère, qui fournit une explication dans les 48h. "Cela va venir enrichir la base de données de nos opérateurs", ajoute Magalie Rettien.

Margaux de Frouville