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Naomi Musenga: comment travaillent les opérateurs du Samu?

La mort de Naomi Musenga, dont l'appel avait été négligé en décembre par une opératrice téléphonique du Samu, a tragiquement mis en lumière la profession d'assistant de régulation médicale.

Le drame a-t-il révélé des dysfonctionnements dans la prise en charge téléphonique du Samu? Le 29 décembre dernier, Naomi Musenga mourrait à l'hôpital, quelques heures après que son appel pour de fortes douleurs au ventre avait été négligé par une opératrice téléphonique du 15.

Pour mieux comprendre en quoi consiste le métier d'assistant de régulation médicale, qui est en charge de la réception des demandes dans les centres d'appels et est ainsi le premier maillon de la chaîne des secours, BFMTV s'est rendu dans l'un de ces centres, dans l'Hérault.

470.000 appels par an

Le centre 15 du Samu 34 traite tous les appels aux urgences émis dans le département de l'Hérault. Et il y en a beaucoup: 470.000 par an. Au bout du fil, entre cinq et huit agents régulateurs, à toute heure du jour et de la nuit, sept jours sur sept.

"Des fois, les gens s'excusent de nous déranger, car ils veulent juste un conseil, un renseignement. D'autres, en fonction de l'appel, veulent des secours rapidement, un moyen de locomotion qu'ils n'ont pas. On nous demande tout un tas de choses, qui ne dépendent pas forcément du Samu", explique Béatrice Maximo, qui fait ce métier depuis 20 ans.

Trier les appels

De nombreux appels passés au 15 n'ont en effet rien à voir avec des soucis de santé. Dès lors, comment les régulateurs déterminent qu'il s'agit ou non d'une urgence, lorsqu'ils reçoivent un appel? 

"C'est relativement simple", fait valoir Richard Dumont, chef du Samu de Montpellier "D'abord on sécurise l'adresse, il y a un dialogue qui se créé avec l'appelant. Ce dialogue permet de détendre la situation, puis on pose des questions. Il y a la requête initiale, puis on pose des questions pour savoir à quel type de douleur on a à faire. C'est ça qui permet de juger de l'urgence et du degré de priorisation de l'appel", détaille-t-il. 

Particularité dans l'Hérault, les centres d'appels du Samu (15) et des pompiers (18) sont rassemblés au même endroit, ce qui permet une meilleure coordination des services.

A.S. avec Céline Durchon et Olivier Boulenc