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Mort de Naomi, ignorée par le Samu: un "dysfonctionnement" et des questions

Une jeune femme de 22 ans est morte à Strasbourg, le 29 décembre dernier, après que son appel à l'aide pour de très fortes douleurs au ventre a été ignoré par une opératrice téléphonique du Samu.

L'enregistrement téléphonique date du 29 décembre dernier à 11 heures du matin, et dure 3 minutes et 4 secondes. On y entend une jeune femme implorer d'une voix faible une opératrice téléphonique du Samu de Strasbourg de l'aider, en raison de maux de ventre très douloureux. Malgré son appel au secours et ses supplications, la demande de Naomi Musenga, jeune maman de 22 ans, restera lettre morte. 

"Oui vous allez mourir certainement un jour"

A ses "aidez-moi, madame, aidez-moi, j'ai très mal" et "je vais mourir", Naomi n'obtiendra pour seule réponse que le mépris de l'opératrice à l'autre bout du téléphone, ainsi qu'une invitation très sèche à appeler SOS Médecins. "Oui vous allez mourir certainement un jour, comme tout le monde", lui a notamment lancé l'opératrice du "15". 

Dans l'enregistrement, on entend également les échanges qui précédent cet appel à l'aide. Naomi est moquée en aparté par l'opératrice qui régule les appels du Samu et une femme du Centre de traitement des alertes des pompiers du Bas-Rhin.

Quelques heures plus tard après cet échange, la jeune femme parvient à joindre SOS Médecins, qui rappelle le Samu pour qu'elle soit transportée à l'hôpital en urgence. A l'arrivée des secouristes à son domicile, Naomi est encore consciente, mais son état se dégrade très rapidement. Elle subit deux arrêts cardiaques à l'hôpital, est transférée en réanimation, et finit par y mourir, à 17h30. D'après Le Monde, qui a pu consulter le rapport d'autopsie pratiquée sur la victime, Naomi est morte des suites d’une "défaillance multiviscérale sur choc hémorragique". Autrement dit, certains de ses organes ont arrêté de fonctionner.

Un cas de négligence? 

L'enregistrement, accablant pour les services du Samu, a été obtenu par la famille de la victime, et diffusé le 27 avril par le site d'information local alsacien Heb'di.

Véritable cas de négligence? Conséquence d'un Samu débordé en période de fêtes? Pour l'heure, de nombreuses questions entourent ce drame. La famille de Naomi a d'ores et déjà demandé l'ouverture d'une enquête. De leur côté, les Hôpitaux Universitaires de Strasbourg ont ouvert une enquête interne le 3 mai, destinée à "faire toute la lumière sur les faits".

La ministre de la Santé Agnès Buzyn a dénoncé mardi soir sur Twitter de "graves dysfonctionnement", affirmant avoir demandé une enquête de l'Igas. 

Enfin, deux organisations de médecins urgentistes ont demandé mardi "un rendez-vous immédiat" avec la ministre "pour trouver des solutions aux problèmes de régulation médicale afin qu'un tel drame ne se reproduise pas".

Invité à réagir ce mercredi matin au micro de RMC, Frédéric Lapostolle, directeur médical adjoint du Samu 93 a admis que l'appel téléphonique "manque d'empathie" et "n'est pas un modèle de prise en charge au Samu". "30 millions d'appels sont gérés par an, le risque zéro n'existe pas", tempère-t-il toutefois. 

Un drame "qui doit interpeller"

Pour le président de l'Association des médecins urgentistes de France, Patrick Pelloux, la voix de Naomi doit faire "prendre conscience" de la crise traversée par le Samu, qui croule sous les appels.

"On voit depuis vingt ans flamber les difficultés dans les Samu de France", explique Patrick Pelloux dans le Parisien. "Les appels au Samu ont plus que triplé (...) mais nous n'avons pas redimensionné les centres d'appels pour répondre à l'ampleur de la demande. Résultat: nous devenons de véritables call center". 

Une saturation qui a entraîné "une prise en charge du patient fortement dégradée" et a augmenté selon lui les risques d'erreurs, comme dans le cas de Strasbourg. Patrick Pelloux fait en outre valoir le stress et la fatigue possibles de l'opératrice qui a pris Naomi au téléphone. "Depuis combien de temps travaillait-elle, combien d'appels avait-elle pris dans sa journée? Dans les centres, il faut jongler entre les appels sérieux et ceux qui ne le sont pas. On a des soignants épuisés, stressés, en burn-out, qui deviennent détachés de la souffrance du patient", détaille Patrick Pelloux, pour qui un recrutement massif de personnel, ainsi qu'une réorganisation et une modernisation des secours, deviennent nécessaires. 

Adrienne Sigel