La colère des usagers de La Poste

Le nombre des réclamations de clients mécontents de La Poste a augmenté de 47% en 2 ans. La direction met en avant un nouveau service de réclamations plus facile à utiliser pour expliquer ce chiffre. Les syndicats dénoncent, eux, les suppressions de postes.

C’est une vague de mécontentement qui touche La Poste. Près d’un million de réclamations de clients mécontents ont été déposées l’an dernier (926.872 exactement). Un chiffre en hausse de 47% en 2 ans. Les réclamations concernent principalement la distribution du courrier. Les clients se plaignent de retards, de pertes de lettres ou de colis et d’une mauvaise prise en compte des changements d’adresse.

« Je suis très angoissé et ils ne sont pas capables de me renseigner »

RMC a recueilli dans un bureau de Poste le témoignage de Nicole, sexagénaire inquiète : « Je viens signaler deux erreurs du facteur, qui a mis dans ma boîte aux lettres deux courriers qui ne me sont pas destinés. Et puis j'ai les impôts qui ne sont pas arrivés, alors j'ai peur qu'ils aient été mis dans une autre boîte. Je suis très angoissé et ils ne sont pas capables de me renseigner ». Jacques, lui, est venu pour poser une réclamation auprès de La Poste : « J'ai envoyé un colis avec un contenu important qui a mis 4 jours pour arriver, alors que contractuellement il faut 2 jours ».
La Poste qui transporte chaque année près de 26 milliards de plis affirme qu’au regard du nombre de courriers traités, les réclamations sont relativement peu importantes. Selon elle, si le nombre de réclamations augmente depuis 2009, c'est aussi parce que la Poste a mis en place un vrai service après-vente que l'on peut saisir via internet ou un standard dédié (le 36 31), alors qu’auparavant il fallait écrire pour se faire entendre.

« 10.000 postes supprimés en 2011 »

Mais Régis Blanchot, membre du conseil d’administration de la Poste et élu du syndicat Sud PTT, l’explication est ailleurs : « Tous ces dysfonctionnements ne sont pas étonnants. Depuis des années il y a des milliers de suppressions d'emplois. 10.000 encore l'an dernier. Et lorsqu'un facteur est absent il arrive qu'il ne soit pas remplacé, donc cela entraîne des délais supplémentaires pour la distribution du courrier. Dans certaines localités, on a connu des mobilisations de la part d'usagers qui n'avaient pas reçus leur courrier depuis 3 ou 4 jours parce que le facteur n'avait pas été remplacé. Il est de plus en plus difficile de colmater les brèches comme on a pu le faire pendant des années ».

La Rédaction avec Jamila Zeghoudi