Dépannage en urgence: nos conseils pour éviter les arnaques

Plomberie, serrurerie, quand un problème survient à domicile, nombreux sont ceux qui se voient facturer des sommes indues après le passage d'un "professionnel". Notre guide pour avoir les bons réflexes.

Se retrouver face à une porte claquée par erreur ou un tuyau qui fuit dans les toilettes, une situation très courante... qui aboutit souvent à des arnaques. La direction de la répression des fraudes a indiqué lundi mener une surveillance accrue des sociétés de dépannage à domicile, après une hausse du nombre de plaintes de consommateurs: elles sont passées de 1.781 en 2010 à 2.405 en 2013.

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Friandes de petits cartons glissés dans les boîtes aux lettres, les sociétés peu scrupuleuses dépensent souvent très cher en publicité, y compris pour être mieux référencées sur Internet. Un coût qu'elles répercutent ensuite sur les factures, qui atteignent parfois sans raison des centaines d'euros. Elles utilisent d'ailleurs des prospectus laissant croire que ce sont des services recommandés par la mairie (voir ci-contre)... C'est évidemment faux.

Face à ce secteur à pièges, BFMTV.com vous livre les démarches à suivre en cas de problème d'urgence, avec les conseils de Frédéric Blanc, juriste à l'association de consommateurs UFC-Que choisir.

> Les premiers réflexes

• Plomberie: "Le premier réflexe consiste à couper l'eau dans son appartement. Une fois ce geste effectué, on peut généralement attendre le lendemain, pour faire appel à un artisan agréé. Quel que soit le type de panne, il faut absolument éviter de réagir dans l'urgence."

• Serrurerie: "Le cas le plus fréquent est de claquer la porte, en ayant oublié les clés à l'intérieur. Quelle que soit l'épaisseur de la porte, et son éventuel blindage, il n'est jamais nécessaire de casser la serrure si elle n'est pas verrouillée. A l'aide d'une radiographie (qui a la particularité d'être fine et rigide, ndlr), l'artisan pourra débloquer la porte, voire la personne elle-même si elle dispose d'un tel objet."

> Le choix de l'artisan

• Appeler son assurance. "Les petits artisans qui travaillent dans les règles de l'art sont souvent peu visibles, car ils n'ont pas les moyens de se payer des supports de publicité. Le mieux est de contacter son assurance, qui dispose généralement d'artisans agréés et conventionnés", explique Frédéric Blanc. Selon les contrats, il est possible que vous n'ayez d'ailleurs pas à avancer les frais, les réparations étant directement prises en charge.

• Faire marcher le bouche-à-oreille. "Si l'assureur n'est pas joignable, on peut demander à son entourage -gardien, voisin, proches- de nous recommander quelqu'un. Enfin, quand on a le professionnel au téléphone, toujours s'assurer du coût éventuel du devis et du déplacement. Il a pour obligation de mentionner si ces actes sont payants ou non."

> Pendant l'intervention

• Un devis obligatoire. "L'artisan doit obligatoirement produire un devis et le faire signer avant de commencer l'intervention. Si ce n'est pas le cas, il s'agit d'une arnaque. Le prix du devis sera celui que le client paiera à la fin. Si l'artisan pense que le coût doit évoluer durant l'intervention, il doit refaire signer un avenant au devis, qui a valeur de contrat. Par ailleurs, le client a le droit de renvoyer l'artisan si le devis ne lui convient pas."

• La vente de pièces interdite. Autre obligation du professionnel, "quand on appelle quelqu'un en urgence, il doit dépanner, mais ne doit pas vendre de pièce nouvelle (serrure, toilettes, robinet, etc.). Autrement, on parle de démarchage, et c'est illégal de le facturer au client immédiatement. Il y a un délai de rétractation de 7 jours, et le client ne doit pas payer la pièce avant la fin de cette période."

> Que faire en cas d'arnaque?

• Se retourner contre l'entreprise. Une fois l'intervention terminée, il est encore temps de se retourner contre l'entreprise en cas d'infraction, mais les solutions sont relativement maigres. Il est fortement déconseillé de faire opposition au chèque, car ce genre d'opération n'est autorisée juridiquement qu'en cas de perte, vol, ou utilisation frauduleuse, et l'artisan pourrait se retourner en justice contre le client qui a fait opposition sur le chèque qu'il a pourtant signé.

• Envoyer une lettre AR. "La première démarche est d'envoyer une lettre recommandée à l'entreprise, où l'on explique le préjudice subi, et exige une indemnisation sous quinze jours, voire une annulation du contrat de vente, sous peine de poursuites judiciaires."

• Se faire aider dans ses démarches. "En cas d'échec, on peut se rendre à la direction de la protection des personnes la plus près de chez soi (la liste ici), qui saisira la plainte, et engagera éventuellement des poursuites quand un artisan est visé à plusieurs reprises. Cela ne coûte absolument rien au plaignant, qui se constitue uniquement partie civile en cas de jugement. Les différentes antennes locales d'UFC-Que Choisir permettent d'aider leurs adhérents dans ces démarches."

Le projet de loi Hamon sur la consommation, qui doit être examiné fin janvier en deuxième lecture au Sénat, prévoit d'interdire les publicités des professionnels du dépannage ou de la réparation qui utilisent ou se prévalent indûment de la caution d'un service public.

Alexandra Gonzalez