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Mort de Naomi Musenga: l'opératrice qui a pris l'appel suspendue

Au centre d'appel du Samu du Val-de-Marne, en 2008. (photo d'illustration)

Au centre d'appel du Samu du Val-de-Marne, en 2008. (photo d'illustration) - Stéphane de Sakutin - AFP

Naomi Musenga est morte le 29 décembre 2017 après que son appel au Samu soit ignoré par une opératrice du service de secours.

Première conséquence concrète après la mort de Naomi Musenga, une jeune femme de 22 ans, dont l'appel a été négligé par le Samu de Strasbourg. L'agent, une assistante de régulation médicale, qui a pris cet appel, a été suspendue administrativement à titre conservatoire par la direction des Hôpitaux Universitaires de Strasbourg, a appris BFMTV de source syndicale. L'employée avait déjà été transférée de service le 2 mai afin qu'elle ne soit plus en contact avec les patients. Enfin, l'institution a ouvert, le 3 mai, une enquête en interne afin de "faire toute la lumière sur les faits".

Cette décision a été saluée par les collègues de l'agent, tous interrogés dans le cadre de plusieurs enquêtes ouvertes. "Le directeur général a pris la meilleure des décisions, c'est-à-dire de protéger l'agent puisque l'enquête administrative va se poursuivre", détaille Jean-Claude Matry, du syndicat CTFC des CHU de Strasbourg, qui indique que l'opératrice reconnait avoir réagi de manière "désinvolte" mais décrit une personne investie dans son travail. "Depuis des mois et des mois, il y avait une pression (...), assure le syndicaliste. C'est une personne volontaire qui ne rechignait pas à remplacer du monde, sauf que ce jour-là, il y avait un trop-plein."

Naomi Musenga
Naomi Musenga © Facebook "Justice pour Naomi Musenga"

"On l'a baladée"

Le 29 décembre dernier, Naomi Musenga contacte à 11 heures du matin le Samu de Strasbourg en raison de violents maux de ventre. Une opératrice téléphonique va la diriger rapidement vers SOS Médecin sans prendre en compte les supplications de la jeune mère de famille qui lance au bout du fil "je vais mourir", d'après un enregistrement de la conversation rendu public. Juste avant, on entend cette agent, qui ne transfère pas l'appel au médecin régulateur comme le veut la procédure, railler Naomi avec une femme du Centre de traitement des alertes des pompiers du Bas-Rhin. La jeune femme de 22 ans est morte quelques heures après.

"On l'a baladée, ils se sont moqués d'elle. On l'a laissée comme ça, on a raccroché alors que quelqu'un est en train de supplier et de demander de l'aide en disant qu'elle est en train de mourir et c'est ma fille!", déplore avec force sur BFMTV le père de Naomi Musenga, qui parle d'"autre choc" en entendant la conversation entre la jeune femme et l'opératrice.

La famille réclame désormais des réponses, et notamment savoir si Naomi Musenga aurait pu être sauvée en cas de prise en charge rapide. "Si ma fille avait été prise en charge de manière immédiate, est-ce qu'elle n'avait pas de chance d'être sauvée", interroge le père de la victime, morte des suites d’une "défaillance multiviscérale sur choc hémorragique". C'est-à-dire d'une défaillance de plusieurs organes.

"Dysfonctionnement extrêmement grave"

"Vous le savez Agnès Buzyn, la ministre des Solidarités et de la Santé, a fait part de son indignation, une enquête interne est menée par l'hôpital de Strasbourg ainsi qu'une enquête qui a été diligentée par l'Inspection générale des Affaires sociales et qui va être menée", rappelle ce mercredi le porte-parole du gouvernement, Benjamin Griveaux. Mardi, la ministre de la Santé avait parlé de "graves dysfonctionnements".

"Ca n'est évidemment pas notre conception de ce qu'est un service public quel qu'il soit, et encore moins d'un service public qui a à faire à des personnes qui sont en grande détresse", a ajouté Benjamin Griveaux lors d'un point-presse. Le président de l'Association des médecins urgentistes de France, Patrick Pelloux, a reconnu "un dysfonctionnement extrêmement grave et préjudiciable" et souhaite que "des critères de qualité" soient imposés dans les services de Samu. "Nous sommes à près de 30 millions d'appels dans les Samu (...) quand vous cumulez avec le nombre d'appels qu'il y a chez les pompiers, nous sommes face à des systèmes énormes (...)".

Sans excuser ce drame, l'urgentiste appelle à des réformes: "On ne peut pas avoir des standards où il y a que 5 permanenciers qui répondent et des multiplications par 200-300% du nombre d'appels."

J.C.