Factures d'énergie: les plaintes explosent

Il y a dix fois plus de plaintes sur les factures d'électricité et de gaz qu'en 2007, selon un rapport du médiateur de l’énergie publié ce jeudi. Au total, 350 000 réclamations ont été écrites l'an dernier aux fournisseurs.

Alors qu'en 2007, on comptabilisait 30.000 plaintes de consommateurs au sujet de leur facture énergétique, deux ans plus tard, c'est l'explosion: l'an dernier, 350.000 réclamations ont été écrites aux fournisseurs (EDF, Poweo, Direct Energie...). Sans compter les abonnés insatisfaits mal renseignés sur les procédures de contestation ou trop résignés pour écrire.

10 fois plus de plaintes qu'en 2007

Depuis l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie en 2007, les plaintes ont donc été multipliées par dix. Augmentation des tarifs, manque d’information lors de l’abonnement, factures incompréhensibles… Les consommateurs sont nombreux à se plaindre. Le rapport préconise « plus de transparence » et une « facturation plus juste ». La meilleure solution serait de laisser le consommateur effectuer lui-même son relevé plutôt que réaliser des estimations de consommation, parfois sans rapport avec la consommation réelle.

Le médiateur demande aux fournisseurs de rembourser plus vite leurs clients qui ont payé davantage que prévu lors de l’estimation. Le rapport encourage également les professionnels à informer les abonnés sur leur offre, si elle n’est pas adaptée à leur besoins. Enfin, selon le médiateur de l’énergie, les fournisseurs doivent répondre plus vite à leurs clients. D’après le rapport, les réclamations « ne sont pas toujours traitées de façon satisfaisante ».

La Rédaction