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"96% des appels sur le 112 sont des appels de poche"

Des pompiers dans un centre d'appel à Paris, le 19 novembre 2013.

Des pompiers dans un centre d'appel à Paris, le 19 novembre 2013. - -

Le 112, numéro d'urgence européen, est paramétré à l'avance sur les smartphones ce qui fait exploser le nombre d'appel inutiles, qui font perdre un temps précieux aux pompiers.

Blagues, appels fantaisistes ou "appels de poche", passés par mégarde depuis un téléphone portable coincé dans une poche ou un sac à main: les pompiers font face à un nombre croissant d'appels "polluants, qui font perdre un temps précieux". Résultat: la quasi-totalité des appels reçus via le 112, le numéro d'urgence européen, ne concernent pas une demande de secours, selon les pompiers de Paris.

"96% des appels reçus sur le 112 sont des appels de poche, il n'y a personne au bout du fil", a expliqué mercredi lors d'une conférence de presse le lieutenant-colonel Samuel Bernès, chef du bureau de la communication de la brigade des sapeurs-pompiers de Paris (BSPP). En tout, en comptant aussi les personnes qui contactent directement le 18, le numéro français pour les pompiers, ces appels inutiles représentent 2.000 des 7.000 appels reçus tous les jours. "Il devenait urgent de se réorganiser", a-t-il insisté.

Une réorganisation en cours

Depuis début 2014, trois opérateurs, sur la douzaine présents nuit et jour pour recevoir les appels, sont dédiés à traiter ceux du 112. A Paris, les appels vers ce numéro européen créé en 1996 arrivent chez les pompiers. Or, comme il est paramétré à l'avance sur les smartphones, les appels ont explosé en même temps que le nombre de ces téléphones.

"Les 4% restants sont traités et renvoyés vers les opérateurs du 18. Cette dépollution, c'est du temps gagné" pour "se concentrer sur l'urgence", a poursuivi le lieutenant-colonel Bernès. Pour éviter "de faire partir une équipe par réflexe", les opérateurs du centre opérationnel des pompiers disposeront par ailleurs, dès novembre, d'un "arbre d'aide à la décision". "Cet outil permettra aux opérateurs d'apporter des réponses scientifiques adaptées en fonction des problématiques de santé", a détaillé le général Domanski, médecin chef des services de santé de la BSPP.

En 2013, sept vies ont été sauvées grâce à des conseils de massage cardiaque prodigués au téléphone par les pompiers, a-t-il fait valoir. L'année dernière, les pompiers de Paris, qui interviennent dans la capitale et les trois départements de la petite couronne, ont reçu 2,1 millions d'appels, qui ont donné lieu à 500.000 interventions.