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Dis-moi comment tu écris tes emails, je te dirai qui tu es

(photo d'illustration)

(photo d'illustration) - Startupstock Photos - CC

Hiérarchie des destinataires en "CC", emojis, formules de politesse... Notre façon d'écrire des e-mails trahit de nombreux aspects de notre personnalité et de notre culture.

"Merci d'envoyer votre formulaire dûment complété et signé d'ici la fin de journée. Cdt." Qui ne s'est jamais demandé ce qu'il avait fait de mal devant un email lapidaire? "'Cdt'? Les lettres coûtaient trop cher?", avez-vous peut-être même grommelé. Alors que, peut-être, l'expéditeur était pressé, trouve les formules de politesse obséquieuses, ou a supposé que votre relation était assez développée pour s'en passer, ou les trois à la fois.

Sans les expressions corporelles et la communication non-verbale pour nuancer, les 269 milliards d'emails envoyés chaque jour comportent leur lot de malentendus et maladresses. 

L'email, berceau numérique

"Les gens déduisent tellement de choses dans les emails qui ne sont pas intentionnelles", confirme à BFMTV.com Erin Meyer, professeure en management interculturel à l'Insead (Institut européen d'administration des affaires) et auteure de La carte des différences culturelles: 8 clés pour travailler à l'international.

Pourtant, on peut déduire beaucoup de choses à la lecture d'un simple email: l'âge de l'expéditeur, sa fréquence d'utilisation du courriel, sa culture d'origine, celle de son entreprise, sa place dans la hiérarchie, voire le genre de la personne. Comment? Nos écrits numériques sont parsemés d'indices laissés plus ou moins consciemment. "Dis-moi comment tu écris tes emails, je te dirai qui tu es."

Ne dire ni bonjour, ni au revoir

"Je travaille beaucoup avec les Américains et j'ai remarqué que souvent, ils m'envoient des emails sans dire 'Hi Erin' ou sans signer, ils écrivent juste le contenu. Si vous faites ça en France, le destinataire va avoir l'impression qu'on lui crie dessus", observe Erin Meyer, qui travaille notamment avec Netflix.

Ne pas dire bonjour, au revoir, merci, ne pas signer, même avec sa signature automatique? Quelle horreur pour un Français! A part dans une conversation avec des collègues ou managers proches, du style "On va déjeuner" ou "Je t'ai envoyé un WeTransfer".

La spécialiste en management interculturel, dont le livre présente plusieurs axes ("critique directe vs. critique indirecte", "affrontement vs. évitement", "égalité vs. hiérarchie", etc.) afin de mieux saisir les différences culturelles en entreprise, pointe les formalités dans les emails comme une caractéristique importante en France.

"Dans un email français, beaucoup plus que sur le contenu personnel ou social, l'accent est mis sur les formalités. Quand vous écrivez à quelqu'un que vous ne connaissez pas, vous allez choisir la manière dont vous vous présentez, dites bonjour, et allez trouver une formule pour clore poliment le message. Ce qui est très différent de la Suède ou des Etats-Unis, où l'on apprend par exemple à appeler une personne par son prénom quand on lui écrit directement", illustre-t-elle pour BFMTV.com.

Pour ne rien simplifier, les Français doivent aussi se débrouiller avec le tutoiement et le vouvoiement. Erin Meyer, de nationalité américaine, assure que si les anglophones avaient ce problème, ils privilégieraient le "tu": "le langage que nous employons y correspond", illustre-t-elle.

"Bien à vous" vs. "cdt"

Si l'email a au moins permis de se débarrasser des formules ampoulées qui alourdissaient les fins de lettres, il a soulevé un autre problème. Bien cordialement? Cordialement? Bien à vous? Cdt? Sincèrement? Cordialement vôtre? Avec mes remerciements? Bonne journée?

Comment finir poliment un email sans passer pour une personne agressive, l'air de rien, ou pour quelqu'un de beaucoup trop enjoué à la réception d'une facture? Certains professionnels considèrent qu'il ne faut utiliser "Bien à vous" que lorsqu'on a déjà rencontré notre destinataire. D'autres, au contraire, trouvent la formule chaleureuse pour une première approche. Un autre clan, encore, s'estime n'être la propriété de personne et refuse son emploi.

  • Dans le podcast Word of mouth, Emma Gannon, auteure de Ctrl+Alt+Delete: How I grew up online déclare à propos de "Yours", qui illustre un dilemme proche en anglais: "Si quelqu'un écrit 'Yours' dans un email, je trouve qu'il y a quelque chose de presque romantique. (...) Je ne suis pas "à vous", ouste!"

Dans ce même épisode, les invités évoquent aussi ceux qui réduisent leur formule de politesse à quelques lettres: "Cdt" pour "Cordialement", "Br" pour "Best regards", "V Best" pour "Very best"... Une pratique qui esquisse le portrait de quelqu'un de pressé (ou qui veut le paraître), au risque que le correcteur automatique le transforme en "Brrr", "Vest" ou "Cet". Il arrive que les employés d'une entreprise adoptent la même formule, qui devient presque un signe d'appartenance: par exemple, "amts" pour "amitiés", que le PDG utilisera tout autant que le petit nouveau.

La politesse dont on enrobe nos emails dépend aussi de la manière dont on a appris à construire notre argumentaire, relève Erin Meyer. La structure "thèse/antithèse/synthèse" se ressent dans les courriels français, tandis que le "get to the point, stick to the point" ("droit au but et s'y maintenir") des Américains peut excuser leur franchise.

Moins de mots tu utiliseras, plus haut dans la hiérarchie tu seras

"I tried emailing like a CEO for a week, it made my life better": pendant une semaine, la journaliste de Buzzfeed Katie Notopoulos s'est prise pour son PDG et a répondu de manière concise, voire lapidaire, aux messages qu'elle recevait.

Qui n'a jamais reçu un "A retravailler, merci" de la part d'un supérieur? Ou un simple "Oui/Non" quand la question appelait une réponse détaillée? La journaliste a été inspirée par la manière dont Hillary Clinton parlait à ses collaborateurs dans les emails fuités par Wikileaks.

Erin Meyer y voit quelque chose de "très américain". "Plus vous grimpez les échelons, plus il y a de chances pour que vous le fassiez", confirme la spécialiste en management interculturel. "Je ne pense pas qu'ils le font pour montrer leur statut", nuance-t-elle toutefois, mais "pour gagner du temps et parce que tout le monde leur pardonnera".

"Je doute que beaucoup de managers s'interrogent devant les emails de leurs employés en tentant de deviner ce que ce "ok" voulait vraiment dire", abonde Katie Notopoulos dans son article.

Avec des réponses concises, sans s'embarrasser de trop de formules de politesse, voire en utilisant même les réponses auto-suggérées de Gmail, la journaliste a envoyé plus de 80 courriers en une semaine, contre une vingtaine avant son expérience. Elle dit aussi s'être sentie plus efficace, maîtresse de son temps et moins scotchée à sa boîte de réception.

En termes d'écrémage, les femmes disposent d'une grande marge de manoeuvre. Elles s'excusent plus que les hommes dans la vie; cette habitude se retrouve naturellement dans les emails, parfois au détriment de leur carrière. L'extension Gmail "Just not sorry" permet même d'enlever les mots et tournures de phrases trop apologétiques pour avoir un email plus direct et affirmé.

La mystérieuse hiérarchie des CC

Les champs "CC" et CCI" d'un email cachent un monde de politesses insoupçonnées de ceux qui évoluent dans une culture d'entreprise plutôt souple. Tout au plus savent-ils que CC veut dire "copie carbone" (ou "copie conforme") et CCI "copie conforme/carbone invisible", et que ce dernier champ permet de mettre quelqu'un en copie sans que les autres destinataires le voient.

"Dans les pays à tendance plus hiérarchique, comme en Russie, au Nigeria ou en Chine, vous mettez toujours votre manager en copie, et si vous mettez beaucoup de gens en copie, vous allez les mettre en ordre d'importance", explique Erin Meyer à BFMTV.com.

  • Aux Etats-Unis, en Scandinavie, ou même en France, personne n'y prête attention.

Il est important aussi de s'adresser à la bonne personne. "Si un Américain envoie un email en Inde, il doit écrire à la personne au même niveau hiérarchique que lui, et s'il veut écrire à quelqu'un en-dessous, il doit demander la permission au supérieur hiérarchique", développe l'auteure de La carte des différences culturelles.

"Tandis qu'aux Pays-Bas, si je mets le supérieur de la personne en copie, cela peut être perçu comme une volonté de lui attirer des problèmes". Vous savez, quand vous vous avez un problème de logistique et que la personne répond en mettant votre manager en copie?

La corde raide des emojis

En l'absence d'expressions faciales ou de nuances dans le ton, il reste l'emoji, ou le traditionnel ":)". Toutefois, c'est un pari risqué. Dans la revue Glottopol, Michel Marcoccia et Nadia Gauducheau notaient en 2007 "la complexité des smileys, particulièrement le sourire et le clin d'oeil qui sont à la fois plurifonctionnels et polysémiques". Un sourire peut renforcer la dimension agressive d'un message hostile, par exemple, ou ne pas traduire l'ironie qu'il est censé transmettre.

En 2017, une étude menée auprès de 550 personnes montrait que l'usage d'emojis n'inspire pas plus la cordialité, contrairement aux vrais sourires, et qu'il renvoie même une image d'incompétence.

En négociation face à face, il est recommandé d'adopter subtilement le même langage corporel que votre interlocuteur. La même chose est valable pour les emojis, selon les recherches du professeur en comportement organisationnel Roderick Swaab. Caser un singe qui se cache les yeux à la fin d'un e-mail si l'autre a glissé un chat qui rit dans son message permet donc d'inspirer confiance bien plus vite. 

Devenir un ninja de l'email

Sans vous en rendre compte, grâce à tous ces petits détails, vos emails révèlent donc beaucoup plus de vous-même que vous ne le soupçonniez. Ils peuvent aussi vous permettre de devenir un "ninja" de l'email: adopter le bon ton avec la bonne personne, ne vous encombrer que des formules de politesse nécessaires, ne pas froisser votre manager, ne pas terroriser le nouveau, être un poil plus chaleureux afin d'obtenir ce rapport avant la fin de la journée…

"Une stratégie qui s'est révélée efficace dans différents contextes est l'imitation: utiliser des emoticones, des mots, le jargon, de la même manière que votre interlocuteur", conseille dans la Harvard Business Review Andrew Brodsky, professeur de management à l'université du Texas.

Faire le caméléon est la règle n°1 pour être sûr de ne pas faire de bourde. Attention toutefois, relève Erin Meyer, à ne pas faire le miroir pour être plus conflictuel ou plus franc. Si vous ne maîtrisez pas les codes, vous risquez de passer pour un goujat. Au passage, écrire en capitales n'est jamais une bonne idée, dans aucune culture d'entreprise, rappelle à BFMTV.com la professeure à l'Insead.

Mais avant tout, préconise Andrew Brodsky, il faut éviter de surinterpréter les emails qu'on reçoit et d'y appliquer nos propres émotions. En plus du temps économisé en écartant les cinq formules de politesse et d'excuse de votre email, vous gagnerez en énergie.
Liv Audigane