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Comment les Français vont noter leurs hôpitaux

Une salle d'opération de l'hôpital Trousseau de Tours, en 2017.

Une salle d'opération de l'hôpital Trousseau de Tours, en 2017. - GUILLAUME SOUVANT / AFP

La ministre de la Santé a annoncé sa volonté de développer les notes données par des patients aux hôpitaux après leur prise en charge.

"Accueil à l’entrée déplorable": trois étoiles. "Gestion des urgences catastrophique": une étoile. "Excellent service de réa et de neurologie": cinq étoiles. Quand Agnès Buzyn annonce que les hôpitaux seront prochainement notés par les patients qui y sont admis, elle ne fait évidemment pas référence aux avis qui pullulent sous les fiches des établissements sur Google. Ce projet de notation des hôpitaux fait partie de son Plan Santé pour 2022, dévoilé mardi. Invitée sur notre antenne, la ministre de la Santé l’assure: "Nous évoluons en terme de démocratie sanitaire. Aujourd’hui les patients sont représentés dans les hôpitaux et nous souhaitons qu’ils soient de plus en plus acteurs de l’évaluation de ce qui leur est fait comme soins".

Dès lundi, Agnès Buzyn avait commencé par expliquer le sens de cette notation:

"Actuellement, on tarifie et on finance de la même façon des structures et des personnels qui font très bien et ceux qui font moins bien. On va développer des indicateurs de qualité des parcours et de service rendu. Par exemple, après une chirurgie de la cataracte, en combien de temps vous pouvez de nouveau lire ou, en cas de chirurgie d'une prothèse de hanche, en combien de temps vous avez remarché ou gravi un escalier? Il faudra progressivement aller vers une transparence complète de ces indicateurs et leur publication. C'est de l'émulation saine de connaître les pratiques des autres".

Mieux mesurer la satisfaction des patients

Selon la ministre, sur le sujet de la notation des hôpitaux par les patients, "la France est très en retard". A la tête de Haute autorité de santé (HAS) de mars 2016 jusqu’à son entrée en gouvernement, Agnès Buzyn est bien placée pour savoir que le pays ne part pas non plus de zéro dans ce domaine.

Depuis 2013 en effet, l’HAS mesure la satisfaction des patients, en plus de délivrer leur certification officielle aux hôpitaux, mais sans les interroger sur l'efficacité des soins suivis en tant que tels. Chaque patient hospitalisé plus de 48 heures en médecine, en chirurgie et en obstétrique reçoit dans les 15 jours suivant sa sortie un questionnaire par mail, qui balaie des thèmes comme l’accueil, la prise en charge, la chambre et les repas ou l’organisation de la sortie.

Les réponses des patients permettent de calculer une note de satisfaction sur 100 pour chaque hôpital et clinique. Les résultats sont compilés sur le site Scope Santé. A l’HAS, on explique que "le principe n’est pas qu’on donne une note à l’établissement, mais de présenter l’ensemble des résultats pour que le patient sélectionne l’un ou l’autre des critères et fasse son propre panier de sélection". L'année dernière, 120.000 personnes ont répondu au questionnaire, pour une note de satisfaction qui concerne 620 hôpitaux et cliniques du territoire.

"Les patients ont plus confiance en l'avis d'un tiers"

Mardi, le ministère de la Santé a indiqué dans son Plan Santé vouloir "étendre et systématiser la mesure de la satisfaction des usagers". Elle concerne l'ambulatoire depuis mai dernier, et portera dès l'année prochaine sur les soins de suite et de rééducation, l'hospitalisation à domicile, et les EHPAD. Enfin, en 2020, elle concernera également les les soins de premiers recours et les maisons et centres de santé. Mais le système Scope Santé a tout de même encore quelques limites. L'année dernière d’abord, 56 établissements "n’ont pas permis à leurs patients d’exprimer leur satisfaction via ce dispositif", détaille l'HAS. Par ailleurs, le taux de recueil par les établissements des adresses mail des patients n’est que de 15%. Quand c’est tout de même le cas, seules 17,6% des personnes sollicitées répondent.

"Les patients ne vont pas sur les sites institutionnels, ils font plus confiance à des sites communautaires. Parce qu’on a plus confiance en l’avis d’un tiers qu’en l’avis d’un ministère qui est juge et partie", indique Loïc Raynal, fondateur du site Hospitalidée.

A l'instar de ses cousins américains comme Healtgrades et RateMDs, il propose aux patients de venir partager leur avis en ligne, ceux-ci débouchant sur une note sur cinq. 

Un Tripadvisor des hôpitaux

Lancé en été 2015, Hospitalidée revendique aujourd’hui 1000 visiteurs par jour dans la région de Toulouse, et prévoit de s'étendre sur la région parisienne prochainement. Une sorte de Tripadvisor des hôpitaux?

Oui, "mais avec beaucoup de limites parce que ce n’est pas un restaurant ou un hôtel, reprend Loïc Raynal. Est-ce que je me suis senti considéré comme une personne et pas juste un objet médical? Est-ce que j’ai été acteur du parcours? Est-ce que je me suis senti en sécurité? Ces questions-là, sur l’expérience réellement vécue par le patient, ne font pas partie des questionnaires de satisfaction. Par contre, on va se refuser à évaluer l’acte médical lui-même, parce que le patient ne sait pas si la cicatrice est à la bonne taille".

Associer le patient à l’évaluation du soin reçu fait pourtant bien partie du plan dévoilé mardi par Agnès Buzyn, puisqu’il y est fait mention de "mesurer l’amélioration rapportée par le malade de son état de santé à la suite d’un épisode de soins ou tout au long d’un parcours". Au risque de troubler les personnels soignants? Pour Loïc Raynal, "les établissements mesurent l’intérêt de leur e-réputation, c’est un vocabulaire qui commence à imprégner les esprits des dirigeants hospitaliers. Nous on peut valoriser leur force, et ça crée la confiance avec le patient qui cherche un établissement. Ils voient bien que les avis des patients d’aujourd’hui, c’est l’attractivité pour ceux de demain".

Antoine Maes