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Facebook, Twitter, Snapchat: comment la police et la gendarmerie se servent des réseaux sociaux pour communiquer

La police se lance sur l'application Snapchat.

La police se lance sur l'application Snapchat. - Lionel Bonaventure / AFP

La police nationale lance ce lundi son compte Snapchat avec pour objectif d'aller à la rencontre d'un public nouveau, plus jeune que celui connecté sur les réseaux traditionnels comme Facebook ou Twitter.

A l'heure où les tensions sont vives entre une partie de la population et sa police, cette dernière veut conquérir un nouveau public, plus jeune, en s'adressant directement à lui. Ce lundi, la police nationale lance son compte Snapchat, un réseau utilisé à 60% en France par les 18-34 ans. L'objectif affiché est triple: montrer le quotidien des policiers et leurs spécialisations, valoriser le travail de ces 150.000 fonctionnaires mais aussi travailler sur le recrutement.

"Si vous n'allez pas sur les réseaux sociaux, vous pouvez ne jamais parler à une partie de la population", estime Michel Lavaud, porte-parole de la police nationale.
La police nationale se lance sur Snapchat.
La police nationale se lance sur Snapchat. © Police nationale

La police nationale est présente sur les réseaux depuis une dizaine d'années. En comptabilisant les abonnés des comptes Fabebook, Twitter et Instagram de la police nationale, de ses comptes locaux, de ceux de la préfecture de police de Paris, ce nombre atteint les quatre millions. "Il faut également que l'on s'adresse à une population qui ne lit pas le journal, qui ne regarde pas les journaux télévisés, qui s'informe autrement", poursuit le porte-parole de la police. Quitte à s'exposer aux critiques.

"Le métier de communicant de la police est un métier fait de risque", consent Michel Lavaud.

La police "ne se résume pas à une image"

Avec "une humilité teintée d'ambition", une équipe a été recrutée pour animer le compte Snapchat de la police et un ambassadeur l'incarnera. "Montrer le quotidien, c'est aussi montrer qu'une opération de police, ce n'est pas seulement une patrouille, il y a d'autres enjeux derrière, estime Michel Lavaud. Nous souhaitons aussi montrer que nous sommes des professionnels. Par exemple sur la cybercriminalité, la police scientifique ou encore la brigade des mineurs, qui sont des experts du recueil de la parole des victimes, en expliquant leur travail."

Et d'ajouter: "L'ambition est de montrer que la police ne se résume pas à un raccourci ou une caricature, elle ne se résume pas à telle ou telle image. Il faut parler à une population qui nous est favorable comme à celle qui ne nous est pas favorable."

Lutter contre les a priori, la mauvaise image ou les fausses informations, c'était aussi l'un des objectifs de la préfecture de police de Paris lorsqu'elle a modifié les contenus qu'elle poste sur son compte Twitter. Avec l'arrivée de Didier Lallement en mars 2019, la communication s'est voulue moins institutionnelle et plus explicative à l'attention des quelque 500.000 abonnés du compte Twitter de la préfecture de police de Paris. Chaque matin, une "belle affaire" ou une intervention de la nuit est postée avec la double volonté de montrer le quotidien des policiers, tout en permettant à ces agents ou à un service de se sentir valorisé.

Expliquer et décrypter

Le plus gros changement est intervenu avec une communication quasi instantanée sur les opérations et les missions de sécurisation lors des manifestations ces derniers mois. Une manière de répondre aux multiples accusations de violences policières sur Twitter, vidéo à l'appui. "Les policiers sont jetés en pâture sur quelques séquences qui ne montrent pas ce qu'il s'est passé avant ou après, déplore Laetitia Vallar, porte-parole de la préfecture de police de Paris. Il y a eu une volonté de transparence et de décryptage des images, mais aussi de communication sur les manoeuvres en cours."

Cette volonté se retranscrit notamment lorsque les consignes pour quitter les cortèges sont donnés via Twitter, avec pour but d'éviter les accusations de créer une nasse, par exemple. "Quand on explique et qu'on est transparent, ça marche quand même mieux", estime la porte-parole.

Depuis juin dernier, la préfecture de police de Paris s'est également lancée sur Instagram. Avec presque 10.000 abonnés, le compte a pour objectif de montrer les agents et leurs missions sous un autre jour. L'idée est également de faire participer les policiers en publiant les photos de ceux d'entre eux qui le souhaiteraient, ceux qui ont une appétence pour la photo par exemple.

A la clé: une communauté plus bienveillante envers l'institution, se félicite-t-on du côté de la préfecture de police de Paris.

Renforcer le lien avec la population

La gendarmerie nationale a bien compris l'importance des réseaux sociaux pour assurer sa communication. Depuis dix ans sur Facebook, sept sur Twitter et YouTube, quatre sur Instagram et deux sur Linkedin, les comptes de l'institution séduisent toujours plus d'abonnés. La page Facebook du compte national de la gendarmerie est suivie par 820.000 personnes, faisant de cette page la plus suivie de toutes celles des administrations françaises. Au total, ce sont trois millions de personnes qui sont abonnées à l'ensemble des pages Facebook de l'institution.

Loin des attaques ou des accusations que peuvent recevoir leurs collègues policiers, les gendarmes bénéficient d'une bienveillance sur les réseaux sociaux grâce à un lien déjà fort avec la population et un ancrage profondément local. Cette présence sur les différents supports permet d'ailleurs de toucher des âges différents, des catégories socio-professionnelles diverses.

Outre la valorisation des militaires et de leurs différentes missions et métiers, la gendarmerie a lancé le compte officiel de la porte-parole de l'institution afin d'offrir un décryptage et une expertise.

S'adapter aux codes

Comme chez leurs collègues policiers, la parole des gendarmes se veut pédagogique, assura-t-on du côté du Sirpa, afin de rétablir les faits, parfois, ou de réagir à des fake news. Lors de la rave party illégale à Lieuron qui a eu lieu entre le 31 décembre et le 3 janvier, la gendarmerie a publié régulièrement des tweets pour expliquer "la stratégie de désescalade" face aux interrogations de la population sur cette intervention.

"Nous souhaitions expliquer pourquoi nous sommes intervenus de cette façon-là, sans chercher les heurts", détaille le général Bitouzet.

Ces derniers temps, l'institution a communiqué sur la division "cold case", créée en octobre dernier, le "Covid test truck", le laboratoire mobile de la gendarmerie pour se faire tester au Covid-19 lancé en avril ou encore sur les différentes spécialisations de l'IRCGN, l'Institut de recherche criminelle de la gendarmerie nationale, qui intervient dans de nombreuses affaires criminelles. "Avec une diversité des contenus, nous nous adaptons aux codes des réseaux sociaux", estime le chef du SIRPA pour expliquer le succès des comptes de la gendarmerie.

Sur Instagram, la gendarmerie dépasse ainsi les 200.000 abonnés. La clé de ce succès? "L'esthétisme", tranche le général Bitouzet. A la fois celui de l'uniforme et celui des territoires dans lesquels les militaires interviennent, qui permettent la réalisation de beaux clichés.

"Nous utilisons beaucoup les stories (ces photos ou vidéos visibles pendant 24 heures, NDLR), nous donnons de l'information et ça fonctionne bien", ajoute le gradé.

Le nouveau challenge de la gendarmerie est de se lancer dans le Facebook Live, ces vidéos diffusées en direct sur le réseau social. Il y a quelques jours, l'une de ces vidéos était consacrée au recrutement, avec des officiers qui répondaient en direct aux questions des internautes. Un échange suivi par plus de 2000 personnes de bout en bout.

https://twitter.com/justinecj Justine Chevalier Journaliste police-justice BFMTV