Quand Free limite ses appels « illimités »

Des appels illimités... limités ! Le magazine 60 millions de consommateurs accuse l'opérateur de téléphone Free de restreindre les appels de ses abonnés vers l'international et les DOM TOM.

Le magazine 60 millions de consommateurs pointe du doigt l'opérateur de téléphone Free, accusé de limiter les appels de ses abonnés vers l'international et les DOM TOM. Des appels pourtant bien présentés comme « illimités » dans les offres commerciales. Si la plupart des opérateurs qui proposent des appels « illimités » prévoient, dans leurs contrats, des clauses anti-abus, Free est en la matière, le champion de l’opacité.

« Une utilisation dépourvue d’un caractère raisonnable »

Aucune des victimes n’a été prévenue lors de la mise en place de la limitation. Tout d’un coup, les appels n’aboutissent plus. Seuls certains abonnés, qui insistent auprès du service client de l’opérateur, obtiennent l’explication : un mail reconnaît la restriction, pour une durée d’une semaine, des appels « illimités » vers l’étranger à hauteur d’une heure par jour. La raison ? Des consommateurs coupables d’une « utilisation du service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable ».
Mais « raisonnable », c’est quoi ? Free ne le dit pas. Et la définition qu’en fournit le contrat est tellement obscure qu’elle permet une application arbitraire.

« C’est très sournois, l’abonné n’est pas prévenu »

Benjamin Douriez, rédacteur en chef de 60 millions de consommateurs explique de quelle manière Free limite les appels à l’étranger de ses consommateurs : « C’est extrêmement sournois puisque l’abonné n’est pas prévenu. Simplement, un beau jour, ses appels à l’étranger, censés être illimités, n’aboutissent plus. La close est tellement alambiquée que cela permet à Free d’appliquer de façon arbitraire ses restrictions. C’est quasi impossible pour le consommateur moyen de comprendre à partir de quel seuil Free déclenche ses restrictions. On peut imaginer que c'est peut-être à partir de 30 heures d’appels par mois, mais ce ne sont que des suppositions. Si un jour cette close anti-abus était déclarée abusive, je ne serai pas surpris ».

« Que les consommateurs signalent ces clauses abusives »

Le directeur adjoint des études à l’UFC Que choisir, Edouard Barreiro ne croit pas en ses offres : « Pour nous, dans 90 % des cas, le terme "illimité" est usurpé. On arrive à comprendre quand on nous dit : les appels sont illimités mais si vous appelez plus de 300 ou 400 personnes différentes dans le mois, ça coupe. Par contre, quand on vous dit que c’est illimité et que vous pouvez appeler que 5 heures ou pas plus de 50 contacts différents dans le mois, là, on dit qu’il y a un abus. Quand un consommateur voit des clauses abusives, il faut qu’il les signale aux associations de consommateurs et nous engendrons une procédure pour nettoyer les contrats ».

La Rédaction avec Marine Hay