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Les centres d’appels 100% France deviennent un argument de vente

Un centre d'appels d'EDF à Paris, en 2012.

Un centre d'appels d'EDF à Paris, en 2012. - PIERRE VERDY / AFP

Alors qu’un député propose d’obliger les marques à indiquer à leurs clients où se trouvent leurs centres d’appels, certaines commencent à valoriser dans leur communication la présence en France de ce service.

Pourquoi choisir tel fournisseur d’électricité plutôt que tel autre? Pour le prix et pour la qualité du service fourni, en général. Mais chez EDF, on a considéré que ce n'était pas le seul argument pour peser dans votre choix. Dans sa dernière campagne de publicité, l’acteur historique du secteur glisse ainsi: "Tous nos conseillers sont en France". En clair: disposer d’un centre d’appel sur le territoire français est devenu un argument commercial.

"C’est à la fois une conviction et un choix, indique Fabrice Gourdellier, directeur du marché des clients particuliers chez EDF. D’abord c’est important pour nos clients. Une étude de l’Association française de la relation clients dit que 94% des Français estiment qu’avoir un service client basé en France est important. Or pour l’électricité qui est un produit de première nécessité, c’est donc encore plus important. On pense que nos clients ont besoin d’être accompagnés sur leurs contrats d’énergie. Ils trouvent avec les conseillers EDF de l’expertise, de la proximité et de l’empathie".

Un call center "made in France"

Une logique que Ludovic Mendes "comprend très bien". Ce député LaREM de Moselle a déposé jeudi un amendement au projet de loi PACTE. Son idée? Imposer aux entreprises d’informer leurs clients de la localisation du centre d’appels où ils sont tombés. "Il faut qu’il y ait une transparence, avec un message qui dirait 'bonjour, vous êtes au centre d’appel de Lyon, de Paris, ou de Ouarzazate'. C’est aussi une demande des consommateurs. Pas mal de personnes autour de moi me disent 'on a l’impression qu’on ne sait pas où on est, de ne pas être compris'. C’est souvent ce qui ressort le plus: des difficultés de compréhension technique et de compréhension du territoire", explique l’élu.

Mais mettre en avant un call center "made in France" c'est aussi se ranger du bon côté de la bataille de l’emploi. En effet, le secteur est régulièrement accusé de se dégarnir au profit des délocalisations à l’étranger. Dans la circonscription de Ludovic Mendes, "on a encore Engie, mais il en reste bien trop peu. Ils ont externalisé leur centre d’appels, et les entreprises auprès desquelles elles ont externalisé ont elles-mêmes délocalisé. Nous aurions aussi dû avoir celui de l’écotaxe, qui a finalement été abandonnée. C’était 300 emplois, et ce n’est pas négligeable sur un bassin d’emplois en grande difficulté". Dans son amendement, il propose donc aux professionnels de signer une charte éthique, dans laquelle ceux-ci s’engageraient à maintenir 80% de leur activité en France.

Huit euros l'heure à Madagascar charges comprises

Pour Manuel Jacquinet, rédacteur en chef d’En-contact, un média spécialisé dans le service client et les centres d’appels, obliger ces derniers à indiquer d’où ils travaillent est "un débat du passé".

"Je comprends ce qu’une entreprise comme EDF a voulu faire, mais pour moi, ça n’a pas d’effet sur les gens. On est dans un monde ouvert. Autant le 'made in France' dans des domaines comme le textile ou l’alimentation peut réassurer sur la façon dont c’est fabriqué ou sur une valeur ajoutée. Mais aujourd’hui, si vous appelez Netflix ou Apple, l’agent est fréquemment de langue française, né en France, mais par exemple il va être à Lisbonne. Et je vous défie de voir la différence. Ce n’est pas la localisation du centre d’appels qui fait la différence, c’est celui qui y travaille, comment il est considéré et à quel prix on a facturé sa prestation".

Alors que le secteur pèse 260.000 emplois en France, Manuel Jacquinet assure que 40.000 ou 50.000 postes qui s’y sont créés depuis dix ans l’ont été ailleurs que sur le territoire. "Le prix de vente d’une heure de travail en centre d’appels aujourd’hui en France, chargée, c’est 25 euros, grosso modo, reprend Manuel Jacquinet. On est à peu près à 12 euros au Maroc. Et 8 euros à Madagascar. Cela veut dire qu’en fonction du niveau de qualité, de temps de réponse, et du prix que vous voulez mettre, les entreprises du secteur ont tout dans leur portefeuille. Et elles peuvent mixer ces offres: la journée en France et la nuit à Madagascar. Un mix qui vous amène à 18 euros? On va mettre les deux tiers de la production à Madagascar, et un tiers en France".

La relocalisation est un investissement

Chez EDF, on reconnaît que faire travailler la totalité de ses 5000 conseillers sur le territoire national, "c’est effectivement un investissement", reprend Fabrice Gourdellier. "Si vous êtes basés dans un pays lointain, vous pouvez avoir des gains sur les coûts mais c’est le client qui va y perdre. Quand je parle d’accompagner les clients, chez nous c’est pour les aider à maîtriser leur consommation d’énergie et donc pour faire baisser leur facture".

Quant à l'impact d'un tel choix sur l'emploi, le dirigeant d'EDF évoque "la responsabilité d'entreprise", mais c'est bien la satisfaction du client qui arrive en première motivation. Pour tenter de doper les créations de postes dans les centres d’appels français, qui ont d'ailleurs parfois déjà du mal à recruter, Manuel Jacquinet plaide pour une politique plus incitative que coercitive: "Sous Barack Obama, L’Etat américain a proposé aux entrepreneurs des aides et des subventions contre la promesse de relocaliser aux Etats-Unis. Ils ont créé 196.000 emplois". L'histoire ne dit pas si cela s'était terminé dans un spot de pub.

Antoine Maes