Viande de cheval : Findus a été absent du "discours dominant"

Le 11/02/2013 à 14h24 - mis à jour le 11/02/2013 à 15h24

L'entreprise Findus a-t-elle mal gérée la crise de la viande de cheval ? - -

Deux spécialistes de la communication de crise analysent pour BFMTV.com le scandale de la viande de cheval dans les aliments et pointent le manque de réactivité du groupe agroalimentaire Findus.

Le scandale de la viande de cheval dans des préparations surgelées n’a fait aucune victime humaine. Et pour cause, il n’est pas nocif de la manger. Mais la marque Findus, mise au premier plan, pourrait payer chère cette affaire. "Le scandale est la fraude, la tromperie", précise d’emblée Pascal Ragot, consultant spécialisé qui se définit comme conducteur de crise.

"Il est évident qu’il n’existe pas de cellule dédiée (à la communication de crise) chez Findus, dit-il à BFMTV.com. Dans ce genre de situation, le principe de base c’est que l’on a quinze minutes pour réagir. Avec la rapidité des médias aujourd’hui, il faut entrer dans la boucle de l’info et être présent dans ce que j’appelle le 'discours dominant'". Comprendre que les premières informations données font office de référence.

"La réaction a été trop tardive et trop peu incisive"

Pour Pascal Ragot, "la réaction a été trop tardive et trop peu incisive. Findus a appuyé sur la tromperie, c’est vrai, mais c’est une communication maladroite. Il aurait fallu assumer ses responsabilités car rejeter la faute sur les fournisseurs est d’une lâcheté épouvantable. Quitte à se blinder sur l’aspect juridique par la suite. »

Au contraire, Laurent Vibert consultant en communication de crise chez Comcrise et sollicité sur ce cas par l’entreprise Comigel, estime que le dossier a été "bien géré, dans un souci de vérité, il ne fallait pas surréagir pour ne pas alimenter la psychose". Le souvenir de la bactérie e-coli, où le concombre avait été pointé du doigt, est encore bien présent dans les esprits.

La société a d’ailleurs publié dimanche un communiqué en rappelant que "le problème n’est ni chez Findus, ni chez Comigel", deux entreprises qui "travaillent ensemble depuis 10 ans", et que la société a été "bernée" et va demander "réparation".

"Les sommes en jeu sont considérables, lâche Laurent Vibert, il fallait se prémunir en cas de plainte." Mais la situation a échappé à Findus. "Le groupe n’était pas préparé à une telle situation et a mal évalué les risques de contagion du scandale britannique, d’autant que l’affaire a enflé en un week-end", admet-t-il.

Au contraire, Laurent Vibert consultant communication de crise chez Comcrise et sollicité sur ce cas par l’entreprise Comigel , estime que le dossier a été « bien géré, dans un souci de vérité, il ne fallait pas surréagir pour ne pas alimenter la psychose». Le souvenir de la bactérie e-coli où le concombre avait été pointé du doigt est encore bien présent dans les esprits. La société a d’ailleurs publié dimanche un communiqué en rappelant que « le problème n’est ni chez Findus, ni chez Comigel », deux entreprises qui « travaillent ensemble depuis 10 ans », et que la société a été « bernée » et va demander « réparation ».

Pour Pascal Ragot, « la réaction a été trop tardive et trop peu incisive. Findus a appuyé sur la tromperie, c’est vrai, mais c’est une communication maladroite. Il aurait fallu assumer ses responsabilités car rejeter la faute sur les fournisseurs est d’une lâcheté épouvantable. Quitte à se blinder sur l’aspect juridique par la suite. » « Les sommes en jeu sont considérables » lâche Laurent Vibert, « il fallait se prémunir en cas de plainte. » Mais la situation a échappé à Findus. « Le groupe n’était pas préparé à une telle situation et a mal évalué les risques de contagion du scandale britannique, d’autant que l’affaire a enflé un week-end », précise-t-il.

Suffisant pour susciter un désamour des consommateurs ? « Findus aurait dû immédiatement, se projeter, anticiper l’avenir, parler de tests, de vérifications et d’améliorations des contrôles pour l’avenir », préconise Pascal Ragot, « la méfiance, même sur un temps restreint, sera de rigueur chez les acheteurs mais pire, la confiance est rompue chez les distributeurs qui ont vidé leurs rayons. Findus risque un vrai retour de flamme. »

A l’avenir, l’ambition des firmes mises en cause est de travailler à une « stratégie d’alliance entre les différents acteurs de la chaîne et avec les fédérations de consommateurs » prévoit déjà Laurent Vibert. « Il existe plusieurs temps : factuel, émotionnel, polémique. Il faut anticiper le prochain, il est important aujourd’hui de donner des éléments avec du sens pour répondre à l’inquisition des journalistes et répondre à la tornade », poursuit-il. Un vent violent dont ce sont emparés les politiques. A 15 heures 30, une réunion de crise « avec l’ensemble de la filière » se tient à Bercy.

"Findus risque un vrai retour de flamme"

Suffisant pour susciter un désamour des consommateurs ? "Findus aurait dû immédiatement, se projeter, anticiper l’avenir, parler de tests, de vérifications et d’améliorations des contrôles pour l’avenir, préconise Pascal Ragot. La méfiance, même sur un temps restreint, sera de rigueur chez les acheteurs mais pire, la confiance est rompue chez les distributeurs qui ont vidé leurs rayons. Findus risque un vrai retour de flamme."

A l’avenir, l’ambition des firmes mises en cause est de travailler à une "stratégie d’alliance entre les différents acteurs de la chaîne et avec les fédérations de consommateurs", prévoit déjà Laurent Vibert. "Il existe plusieurs temps : factuel, émotionnel, polémique. Il faut anticiper le prochain, il est important aujourd’hui de donner des éléments avec du sens pour répondre à l’inquisition des journalistes et répondre à la tornade", poursuit-il.