Transports en Île-de-France: la régionalisation du service "Pour aider à la mobilité" entraîne des dysfonctionnements

Alors que certains usagers dénoncent des couacs, Keolis assure avoir conscience des problèmes et affirme que ces derniers sont en train d'être réglés.

Des couacs qui pénalisent les personnes en situation de handicap. Depuis le mois d'avril, le service Pam (Pour aider à la mobilité), service dédié à transporter les personnes à mobilité réduite, est en train d'être régionalisé.

Jusqu'alors, chaque département francilien s'occupait séparément du bon fonctionnement de ce dispositif indispensable. La gestion est désormais mutualisée par Keolis pour le Val-de-Marne, Paris et l'Essonne -la bascule devant se faire progressivement jusqu'à septembre 2025 pour le reste des départements d'Île-de-France.

"Il faut attendre 2 heures"

Mais cette transition ne se fait pas vraiment en douceur, comme l'a constaté Virginie, une usagère qui utilise le Pam plusieurs fois par semaines. Selon elle, ce dernier rencontre des dysfonctionnements à répétition.

"On doit, de façon indispensable, m'envoyer un véhicule avec une rampe. Les cinq derniers trajets, on m'envoie un taxi. J'ai téléphoné pour qu'on mette bien à jour ma fiche. C'est comme si ça avait servi à rien. La plupart du temps, ils n'ont pas d'autre solution à me proposer, ou bien il faut attendre 2 heures", déplore-t-elle.

La mise en place de cette nouvelle plateforme régionale, encadrée par Keolis, devait pourtant rendre le service plus simple et moins cher pour les usagers avec un guichet unique et des tarifs communs à tous les départements.

Mais pour Liliane Morellec, représentante APF France Handicap IDF, ce changement n'a entraîné qu'une désorganisation du Pam.

"On nous dit 'oui, on comprend les dysfonctionnements et on va intervenir'. Et puis ça continue. Les transports en commun hélas, ne sont pas adaptés. Ça devient très grave, les gens doivent rester chez eux", martèle la représentante APF France Handicap IDF.

Keolis présente ses excuses

Contacté par BFM Paris Île-de-France, Keolis assure avoir "conscience des difficultés qui ont pu apparaître pour certains clients" et tient à présenter des excuses à "ceux qui ont pu être pénalisés".

"Tous les moyens sont mis en œuvre pour parvenir rapidement au niveau de qualité ciblé. Pour les passagers, cela se traduit progressivement par un service plus efficace, moins cher, avec une application beaucoup plus ergonomique, permettant par exemple de suivre l’arrivée en temps réel du véhicule", continue Keolis.

De son côté, Île-de-France Mobilités (IDFM) reconnaît également des problématiques liées aux changements menés sur le service Pam.

"Cette transition implique également la mise au propre des données existantes, qui comportent parfois des erreurs. L’inscription des usagers a donc nécessité beaucoup plus de temps que prévu et les données de transport erronées sont à l’origine de nombreuses erreurs de planification", explique notamment l'autorité des transports parisiens.

IDFM affirme également tout faire avec ses opérateurs "pour que le service soit optimal dès maintenant". "Les problèmes ont été très vite identifiés, et des mesures correctives ont été apportées", ajoute l'entreprise auprès de BFM Paris Île-de-France, indiquant que les usagers concernés ont été contactés et que le centre de service a doublé ses équipes.

"Aujourd’hui le problème est en train d’être résolu", termine IDFM, assurant qu'une réunion sur le Pam est prévu mi-novembre.

Chloe Berthod, Maeva Lahmi et Nicolas Dumas avec Marine Langlois