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Comment SFR met la pression sur ses clients dans le fixe

SFR-Numericable fait le forcing auprès de certains de ses clients pour qu'ils adoptent des offres fixes haut débit plus chères.

SFR-Numericable fait le forcing auprès de certains de ses clients pour qu'ils adoptent des offres fixes haut débit plus chères. - François Guillot-AFP

UFC-Que Choisir constate une montée des réclamations de clients à qui SFR force la main pour s'abonner à des offres fixes plus onéreuses. L'opérateur cherche t-il à restaurer ses marges bénéficiaires à tout prix ?

Après avoir mis la pression sur ses fournisseurs pour qu'ils baissent les tarifs de leurs prestations, SFR semble forcer la main de ses clients.

Selon UFC-Que Choisir, qui a recueilli leurs réclamations, plusieurs clients de l'opérateur ont été démarchés par téléphone par des télévendeurs qui leur ont vanté une offre enrichie d’accès à Internet, sans surcoût. Ils ont finalement découvert que leur facture augmenterait d’au moins 10 euros par mois.

L'association de consommateurs cite le cas de Jean-Marc, contacté par une téléconseillère de SFR. "Elle m’a dit qu’en tant que fidèle client, je pouvais bénéficier de cette offre gratuitement, alors j’ai dit oui", se souvient ce client de l'opérateur. Finalement, ce n’est qu’après avoir confirmé l’offre sur Internet qu’il dit avoir découvert que son abonnement augmenterait de 10 euros par mois. "Dès que je m’en suis aperçu, j’ai voulu me rétracter. Mais malgré plusieurs tentatives, je n’y suis jamais parvenu" ajoute-t-il un brin déconfit.

SFR affirme privilégier la valeur sur le volume

"On pourrait croire à un incident isolé. Pourtant, sur les forums ou auprès de l’UFC-Que Choisir, bon nombre de clients racontent la même histoire" explique l'association de consommateurs.

"On a vraiment le sentiment qu’on ne leur rapportait pas assez d’argent et qu’ils ont cherché par tous les moyens à augmenter nos mensualités, quitte à prendre le risque de nous voir partir chez un concurrent", analyse l’une des victimes, dont les propos sont rapportés par l'association de consommateurs.

Les résultats du premier trimestre 2015 de SFR-Numericable semblent donner entièrement raison à ces propos. Dans son commentaire sur ces chiffres, l'opérateur y affichait sa volonté claire de privilégier la croissance des revenus issus des abonnés, sur les volumes, "pour de donner les moyens de la reconquête commerciale les mois suivants."

Sur les réseaux fixes haut débit, au 31 mars 2015, le parc d’abonnés ADSL (hérité de SFR) a décru de 4% pour atteindre 4,925 millions clients au 31 mars 2015, soit 200.000 clients de moins en un an.

L'opérateur a multiplié les hausses de prix sur ses offres fixes

Autrement dit, l'opérateur assume la stratégie consistant à avoir moins de clients dans le fixe mais qui lui rapportent plus, en ayant opté pour des abonnements plus onéreux.

Ainsi, après avoir augmenté de 1 ou 2 euros par mois les abonnements fixes de la plupart de ses clients en début d'année, quitte à provoquer des départs de clients, il vient de revoir à la hausse les prix de la plupart de ses forfaits destinés aux nouveaux clients.

Dans ses nouvelles conditions générales en date du 9 juin 2015, SFR impose aussi le retour à un engagement de 12 mois minimum à tous ses nouveaux abonnés à l’Internet fixe. "Une manière d’être certain de garder ses clients au moins un an après les avoir ferrés" fait-on remarquer à l'UFC-Que Choisir.

Frédéric Bergé