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[CONTENU PARTENAIRE] La crise de la COVID-19 a eu un double effet sur la relation client. Tout d’abord, les consommateurs ont modifié leurs comportements d’achat. Plus de 40 millions de Français ont effectué des commandes en ligne en 2020, soit 8 personnes sur 10 ! Face à ce phénomène, les marques font évoluer leurs parcours clients : plus de digital, de services (click & collect), extension des fonctions des centres de contact, évolution des missions des points de vente, mise en place de nouvelles stratégies de fidélisation.