"On ne reverra jamais nos valises": des milliers de voyageurs privés de bagages à cause du chaos à Londres-Heathrow

Plusieurs milliers de bagages sont bloqués depuis la semaine dernière à l'aéroport Heathrow de Londres en raison d'une importante panne technique, et d'un manque de personnel. Deux jeunes femmes dont les valises sont encore bloquées à Londres confient leur inquiètude à BFMTV.com.

"Quand j'ai vu les images, je me suis dit: 'on ne reverra jamais nos valises". Julie Coulan, 31 ans, revenait de lune de miel à l'île Maurice avec son mari vendredi, lorsque ses deux valises de 24 kg chacune ont été perdues à l'aéroport Heathrow de Londres, où elle faisait escale avant son retour à Paris.

"Les vacances super, lune de miel au top et une fois arrivés à Paris, on nous dit qu'on a pas nos valises: ni celle de mon mari, ni la mienne", raconte à BFMTV.com la jeune femme, "sidérée par la situation", qui explique qu'"une quinzaine d'autres passagers" à bord de leur vol étaient dans la même situation. "Pareil pour un vol atterri quelques minutes avant le notre provenant du Canada: 200 passagers, et aucune valise".

Chaos, pénurie de personnel et vols annulés

Lorsque Julie et son mari cherchent à savoir où sont leurs valises auprès des hôtesses au sol, celles-ci leur expliquent qu'elles sont bloquées à Londres, que "Londres comme Amsterdam sont en ce moment très connus pour le bazar dans le tri des valises en raison d'un manque de personnel lié au Covid".

Des centaines de bagages entassés dans le terminal 2 de l'aéroport Heathrow de Londres samedi 18 juin. © Stuart Dempster

L'aéroport d'Heathrow (le plus grand de Londres) comme d'autres aéroports et compagnies aériennes du pays, est actuellement confronté à une pénurie de personnel, et ce alors que commence la saison la plus chargée de l'année. La faute au Brexit, pour le directeur général d'Easy Jet Johann Lundgren, qui juge que la sortie du Royaume-Uni de l'Union européenne a rendu très difficile le renouvellement du personnel.

L'accumulation de ces problèmes de traitement des bagages ont même contraint l'aéroport d'Heathrow à demander aux compagnies d'annuler 10% de leurs vols. Un porte-parole de l'aéroport s'est excusé pour la gêne occasionée lundi, auprès de la chaîne de télévision britannique Sky News. Il a toutefois laissé entendre que "la livraison des bagages relevait de la responsabilité des compagnies aériennes individuelles plutôt que de l'aéroport."

"Ça me révolte complètement"

"Samedi quand on est rentrés, mon mari est allé sur les réseaux sociaux pour chercher d'éventuelles informations. C'est là qu'il a vu les images du terminal 2 et datées du 18 juin. C'est exactement de là où on venait, donc on a tout de suite fait le rapprochement", développe la Parisienne.

"Au-delà de ma propre personne, ça me révolte complètement", confie Julie Coulan. "Mon mari est assez optimiste (sur le fait qu'on retrouve nos valises) mais moi quand je vois les images je ne peux pas. Ce n'est pas possible, c'est des milliers et des milliers de valises. Je ne vois pas comment la notre pourrait sortir du lot", s'agace-t-elle. "Donc là on a pas d'affaires et on a pas les moyens de se racheter tout ce qu'il y avait dans nos valises. Moi j'ai fait énormément de shopping avant les vacances j'avoue, on a des objets précieux tels que des bijoux et (...) même des choses sentimentales qui ne seraient pas remplaçables".

"J'ai appelé trois fois Air France aujourd'hui (lundi), deux fois dimanche, j'en suis à ma 10e réclamation, j'ai laissé des messages sur les réseaux sociaux... je suis en train de péter un câble. Certains me diront qu'il faut être patiente, non j'ai pas envie. À 2000 euros le voyage en avion, je ne l'entends vraiment pas", poursuit la voyageuse, qui estime que les consommateurs "paient les pots cassés alors que les compagnies imposent des prix exhorbitants, qui ont encore augmenté".

Des centaines de bagages dans le terminal 2 de l'aéroport Heatrow de Londres samedi 18 juin. © Stuart Dempster

"On nous a demandé de laisser nos valises dans le terminal"

Irina Garrett, Anglaise de 31 ans, a elle-aussi été contrainte de laisser deux valises dans le hall du terminal 2 de l'aéroport londonien ce vendredi, alors qu'elle partait en voyage à Malte. "À mon arrivée j'ai vu des milliers de valises groupées à même le sol du terminal, et de longues files d'attentes à l'extérieur, jusqu'au parking", raconte-t-elle à BFMTV.com.

"Je suis allée aux comptoirs d'Air Malta pour enregistrer mes bagages, mais il n'y avait personne", poursuit la jeune femme. "Après 20 minutes, une membre du personnel a commencé l'enregistrement, et nous a demandé de laisser nos valises avec les autres au centre du terminal. Là ça a commencé à me gêner car on nous demandait de violer une règle majeure de sécurité".

Vendredi, Irina Garrett a été contrainte de laisser ses valises dans le terminal de l'aéroport d'Heathrow à Londres. © Irina Garrett

Malgré tout, Irina Garrett fait une dernière photo de ses valises et s'exécute. "À la porte d'embarquement, on nous a dit de ne pas nous inquiéter car nos valises arriveraient le lendemain à Malte... mais c'était la dernière fois que je les ai vus, confie-t-elle aujourd'hui, "anxieuse" quatre jours après les faits.

"Je pense que mes valises sont quelque part à Heathrow, je ne peux pas trop sortir de chez moi parce que je n'ai aucune de mes affaires, donc je reste dans ma chambre et je travaille en attendant d'avoir des nouvelles. Mais nous n'avons que très peu d'informations depuis 72 heures. Les lignes téléphoniques sont toutes occupées, et personne n'a de réponse".

Après les scènes de chaos et les annulations de vols qui ont touché dernièrement les aéroports britanniques, le hub londonien de Gatwick a annoncé vendredi réduire significativement le nombre de vols quotidiens en juillet et août en raison de la pénurie de personnel. Le secteur aérien britannique est sous le feu des critiques ces dernières semaines, notamment de la part du gouvernement, qui reproche aux entreprises de s'être mal préparées à une reprise du trafic pourtant prévisible.

Jeanne Bulant Journaliste BFMTV