BFM Eco

Grève à la SNCF: le remboursement des billets des voyageurs vire au casse-tête

Le bons d'achat distribués par la SNCF pour rembourser les trains annulés ne semblent pas satisfaire les clients qui tentent d'obtenir réparation

Le bons d'achat distribués par la SNCF pour rembourser les trains annulés ne semblent pas satisfaire les clients qui tentent d'obtenir réparation - AFP

Depuis le début des grève, le 5 décembre 2019, la SNCF a fait face à un million et demi de demandes de remboursements de la part des clients dont le train a été annulé. La SNCF distribuent souvent et automatiquement des bons d'achat, plutôt qu'un remboursement classique. De nombreux clients en sont pour leur frais.

Pour la SNCF, la situation est inédite. Après un mois de grève et donc d'annulation de train, il a fallu dédommager les clients. Selon Voyages SNCF, la compagnie a reçu 1,5 million de demandes clients pour se faire rembourser des billets de TGV, Intercités ou Ouigo. "1,4 million de demandes ont été traitées immédiatement, les voyageurs ont été remboursés sous 48 heures", nous a indiqué Voyages SNCF.

Pour la SNCF, le remboursement peut prendre différentes formes comme recréditer la carte bancaire utilisée, faire un virement sur un compte bancaire ou donner des bons d'achats si les billets ont été payés en liquide ou avec des chèques vacances. Mais lors des grèves, c'est cette dernière option qui a été privilégiée comme nous l'a confirmée une porte parole de la SNCF.

Les limites du système des bons d'achat

"La SNCF privilégie les bons d’achat pour le remboursement de ses voyageurs au vu de sa praticité et de sa rapidité", nous a indiqué Voyages SNCF en expliquant que la compagnie ne possède pas les coordonnées bancaires de l’ensemble des voyageurs. "Le bon d’achat se révèle donc comme être la meilleure option. Il est très facile d’utilisation et est valable 1 an". Et si on veut plutôt obtenir un remboursement, il suffit d'en faire la demande en ligne. 

En théorie, tout est simple et clair, mais dans la pratique, ce système a montré ses limites comme le dévoilent de nombreux messages sur les réseaux sociaux.

D'abord, la plupart des clients sont des voyageurs occasionnels qui ont dû avancer les frais pour utiliser un autre moyen de transport ou payer plus cher pour un train à une autre date.

D'autres ont fait une demande d'échange de leur bon d'achat en remboursement, mais sans jamais obtenir de réponse de la SNCF qu'ils ont interpellés de toute les manières possibles. Enfin, certains ont reçu un bon d'une valeur très inférieure au montant de leur billet ou au contraire, supérieure.

Et parmi ceux qui ont accepté le bon d'achat et l'ont utilisé pour une nouvelle réservation, ils ont été nombreux a découvrir que le document numérique ne fonctionne pas. Impossible d'obtenir une aide par téléphone, la seule possibilité étant de passer par les réseaux sociaux. 

Ces mécontentements se retrouvent aussi sur le site de la SNCF dans la rubrique des questions posées par les clients. Ils soulèvent les même problèmes comme la difficulté d'obtenir un remboursement ou d'utiliser les bons d'achats reçus pour de multiples raisons. Un client indique même que pour pour un trajet, les bons d'achats n'ont pas été acceptés.

Bon d'achat SNCF
Bon d'achat SNCF © Capture site SNCF

Face à cette situation, la SNCF tente de résoudre les problèmes au cas par cas avec les moyens du bord. Difficile de prévoir un dispositif vu l'ampleur du phénomène et la durée de la grève qui est désormais plus longue que celles de 1995. 

Nous avons néanmoins posé la question à la la compagnie ferroviaire. Sa réponse:

"Il est actuellement encore trop tôt pour vous apporter des éléments de réponse aux questions que vous nous adressées, la grève étant toujours en cours".

En attendant, comme nous l'a rappelé la SNCF, les clients "ne souhaitant pas ou n’ayant la possibilité de l’utiliser, peuvent faire une demande de remboursement, en contactant le service client".

https://twitter.com/PascalSamama Pascal Samama Journaliste BFM Éco