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Grève SNCF et annulation de trains: pourquoi le remboursement des billets n'est pas (toujours) immédiat

Le timing est serré avant les départs pour les  vacances de Noël.

Le timing est serré avant les départs pour les vacances de Noël. - Alain Jocard - AFP

Cette année, de nombreuses personnes ne pourront pas rendre visite à leur famille pour fêter Noël à cause des grèves.Tous les billets achetés dans un train finalement annulé sont évidemment remboursables. Mais la démarche à faire n'est pas toujours aisée.

Ouigo, TGV, Intercités… le trafic reste très perturbé sur tout le réseau national. Faute de pouvoir, ou d'avoir pu, transporter tous ceux qui comptaient sur le train pour se déplacer, la SNCF assure qu'entre le 5 décembre et le 5 janvier, tous les billets achetés avec une réservation dans un train annulé sont, au choix, remboursables ou échangeables, sans frais ni surcoût, y compris pour les billets qui, en temps normal, ne sont ni échangeables, ni remboursables. 

Autre chose à noter cette semaine de Noël: entre le 20 et le 26 décembre, tous les trains ouverts à la réservation sur le site de la SNCF sont garantis de circuler. Pour les trains programmés jusqu’au dimanche 29 décembre inclus, les circulations seront garanties à compter de ce mardi 24 décembre, 17h00. Pour vérifier que votre train sera opérationnel vous pouvez aller sur le site dédié de la SNCF ou télécharger l’application.

> TGV Ouigo

"Les trains Ouigo circulent bien", confirme la SNCF à BFMTV. Ceux qui ont un billet dans cette catégorie de TGV "low cost" sont donc, a priori, certains de partir, mais si d'aventure leur train était finalement annulé, "le remboursement est systématique", précise la SNCF. Les coordonnes bancaires du voyageurs sont en effet déjà enregistrées sur le site. Le remboursement est donc censé se faire rapidement. 

La SNCF précise en revanche qu’en en cas de modification ou de suppression d’un train Ouigo, aucun report n’est possible sur un TGV Inoui.

> TGV Inoui et Intercités achetés sur internet 

Si vous avez acheté votre billet en ligne et que votre train est supprimé, vous avez encore la possibilité d'annuler votre billet sur votre compte SNCF avant l'heure du départ du train. Cette option permet un remboursement en quelques jours seulement car la SNCF a juste besoin de créditer le montant directement sur la carte de paiement utilisée lors de l'achat.

En revanche, une fois l’heure du train passée, vous devez demander un remboursement via le formulaire en ligne. Le traitement des formulaires étant assez long, notamment dans cette période où les demandes sont nombreuses, il faut s'armer de patience pour obtenir le remboursement. "Il n’y a pas de délai prévu", regrette la SNCF. "Avec les grèves nous devons traiter toutes les demandes individuellement. Nous espérons les réaliser courant janvier", ajoute l’entreprise.

Dans un tweet, la SNCF rappelle par ailleurs que le remboursement doit se demander dans les 60 jours après la date du voyage.

>TGV Inoui et Intercités achetés en agence ou avec des chèques-vacances 

Si vous utilisez un autre moyen de paiement qu'une carte bancaire, le remboursement se fait uniquement avec un bon d'achat SNCF correspondant au prix de votre billet de train. Et vous devez passer par le même formulaire pour demander le remboursement qui sera effectué courant janvier.

>Echange de billet

"Normalement, nous vous proposons d’échanger les billets sans différence de prix", précise la SNCF. Vous ne serez par remboursé du billet si vous voyagez sur un autre train au même prix. 

Cependant, un voyageur peut souhaiter changer la destination initiale en voyant son premier choix annulé. Dans ce cas-là, il faut acheter un deuxième billet qui sera, lui, remboursé, même s'il est plus cher. Beaucoup d'internautes se sont plaints de ne pas avoir été remboursés intégralement. Effectivement, seul le deuxième billet est remboursé "car le voyageur effectue quand même un voyage", justifie la SNCF. 

>Aller/retour

Dans le cas où votre aller est annulé mais où vous voulez garder votre train de retour, le conseil de la SNCF est de racheter un billet aller qui sera ensuite remboursé en passant par le formulaire.

Attention, seul le second billet est remboursé; qu'il soit plus cher ou moins cher que le premier billet.

Sibylle Aoudjhane