Sabotage du réseau SNCF: après les annulations de trains, le casse-tête du remboursement

Alors que le trafic ferroviaire doit revenir à la normale ce lundi 29 juillet, une autre galère s'annonce pour les usagers: celle du remboursement.

Alors que près de 800.000 voyageurs ont subi des annulations ou des retards de trains après des actes de sabotage inédits subis par la SNCF en fin de semaine dernière, la compagnie ferroviaire s'est engagée à rembourser les usagers concernés. Mais sera-t-il aussi simple d'être dédommagé?

Pas vraiment, comme l'explique ce représentant d'une association d'usagers plutôt pessimiste:

"Une vraie galère s'annonce malheureusement: c'est très très compliqué de se faire rembourser", résume François Deletraz, président de la Fédération Nationale des Associations d'usagers des transports (FNAUT) interrogé par BFMTV.

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Des sites à la pelle

Premier obstacle: trouver le bon "guichet" sur internet:

"La SNCF multiplie les sites internet: il y a 'SNCF Connect', qui est une agence de voyages, il y a 'Gares & Connexions', il y a 'SNCF Voyageurs', qui est le site de la SNCF, ils ont même inventé un truc qui s'appelle 'tout-oui.sncf.com', qui est un chatbot (un robot conversationnel pour répondre à des demandes ndlr). C'est donc aux passagers de se débrouiller au milieu de tout ça."

Pour François Deletraz, un symbole que la SNCF reste avant tout "une entreprise d'ingénieurs et de techniciens", capable de réaliser la "prouesse de remettre le système en marche en quelques heures sur certaines lignes, en quelques jours sur d'autres".

"En revanche, ils sont totalement nuls sur le service-client et on va s'en rendre compte malheureusement avec ces remboursements", ajoute-t-il.

Quelles conditions de remboursement?

Ce représentant des usagers pointe du doigt certaines subtilités pour obtenir un remboursement:

"Quand un train est supprimé, la SNCF exige que le passager annule son voyage avant le départ du train: un cas de figure incroyable où les passagers ne savaient pas si leur train roulerait et on leur demande de l'annuler avant", détaille François Deletraz.

Alors que des mails sont parfois directement envoyés aux clients avec des liens directs pour se faire rembourser, un certain flou règne sur la situation actuelle:

"On ne sait comment ça va marcher: est-ce que les gens vont devoir faire une démarche? Est-ce que c'est la SNCF qui va elle-même revenir vers les gens?", se demande-t-il, précisant que tout dépendra aussi sûrement de son mode d'achat, en guichet en gare ou avec les différents sites et plateformes de réservation.

Ce dimanche 28 juillet, "la SNCF indique que les demandes de remboursement doivent s'effectuer via le chatbot ToutOui", note l'AFP.

Le billet est "entièrement échangeable et remboursable sans frais" pour les voyageurs qui devaient prendre un TGV les 26, 27 ou 28 juillet dont le train a été annulé ou qui ne se sont pas rendus en gare "conformément à nos consignes", a précisé la SNCF à l'agence de presse.

Ceux dont le train a été retardé plus de 30 minutes peuvent recevoir une compensation selon les conditions habituelles consultables sur le site SNCF Connect. Avec 25% du montant du billet "compensé" pour les retards entre 30 minutes et 2 heures et 50% pour les retards de plus de 2 heures.

https://twitter.com/Ju_Bonnet Julien Bonnet Journaliste BFM Auto