Ponctualité, indemnisations, satisfaction: les pires compagnies aériennes sont souvent les low cost mais KLM ou Air France ne sont pas en reste

Selon le classement réalisé par la plateforme Flightright, "la qualité d‘un vol ne dépend pas nécessairement du prix du billet".

Ponctualité des vols, versement des indemnités, et satisfaction client : tels sont les trois critères pris en compte par la plateforme Flightright pour établir le classement "des pires compagnies aériennes en Europe". Pour ce faire, elle s'est appuyée "sur l’analyse de millions de données de vols, l’évaluation de la rapidité et de l’efficacité des paiements d’indemnisations, ainsi qu’une vaste enquête auprès des clients".

Le résultat global (tous critères confondus) peut étonner puisque si les compagnies low cost obtiennent des scores assez médiocres, c'est aussi le cas de grandes compagnies traditionnelles. Dans ce classement une étoile correspond à la plus faible note et cinq étoiles à la meilleure. Ainsi, la compagnie nationale Finnair obtient le titre peu convoité de "pire compagnie européenne avec 2,48 étoiles, devant Vueling (2,52 étoiles), Ryanair (2,58 étoiles) et Easyjet (2,68 étoiles).

Finnair "particulièrement médiocre"

"Finnair affiche des résultats particulièrement médiocres en matière de fiabilité, avec seulement 1,5 étoile pour les retards et annulations, bien en dessous de la moyenne. Le comportement de paiement des indemnités en cas de vol perturbé des trois compagnies laisse également à désirer", peut-on lire.

"On ne peut plus dire aujourd’hui que les compagnies low-cost obtiennent systématiquement de moins bons résultats que les compagnies premium. Finnair, une compagnie historique et reconnue, se retrouve en queue de peloton – juste à côté des low-cost Ryanair et Vueling. Cela démontre bien que la qualité ne dépend pas automatiquement du prix du billet", commente Imane El Bouanani, responsable juridique France chez Flightright.

Classement des pires compagnies aériennes en Europe en 2025 © Flightright

D'ailleurs, on retrouve KLM a une mauvaise cinquième place à égalité avec British Airways (2,72 étoiles). Air France se retrouve 13e avec une note globale de 3,15 étoiles. "La compagnie française présente une fiabilité perfectible (2,5 étoiles) et se positionne dans la moyenne basse du classement mais se démarque par une bonne gestion des indemnisations (4 étoiles). Si la compagnie tricolore témoigne d’un effort notable en faveur des droits des passagers, le service client reste encore perfectible. En matière de satisfaction client, Air France obtient une note de 2,94 étoiles", peut-on lire.

C'est la compagnie allemande Discover Airlines qui décroche la première place de l’Indice avec 3,33 étoiles. "Son comportement exemplaire en matière de paiements mérite une mention spéciale: avec la note maximale de 5 étoiles. Mais Discover n’est pas la seule à tirer son épingle du jeu : Eurowings (3,32 étoiles) et Iberia (3,25 étoiles) obtiennent elles aussi de bons résultats dans le classement global".

Du pain sur la planche en matière d'indemnisations

En tout cas, s'il y a deux critères où toutes les compagnies ont du pain sur la planche, c'est d'une part la rapidité avec laquelle chaque compagnie aérienne verse les indemnisations dues en cas de retards ou d’annulations de vols. Et d'autre part le niveau de satisfaction à l’égard du service proposé par différentes compagnies aériennes, en particulier concernant la rapidité et la fiabilité dans le traitement de leurs demandes.

"Malgré une légère amélioration globale du comportement de paiement des compagnies par rapport à l’an dernier, nous sommes encore loin d’une réelle fiabilité. De nombreux transporteurs prennent toujours beaucoup trop de temps pour verser les indemnisations. Et ce sont les passagers qui en paient le prix, contraints d’attendre des mois, voire dans certains cas des années, pour obtenir leur dû", souligne Imane El Bouanani.

"Aucune compagnie n’atteint plus de 3 étoiles en satisfaction client. C’est un constat accablant pour le secteur", poursuit-il, les pires scores étant pour Easyjet (2,03), SAS (2,05) et Vueling (2,06).

"Et cela, alors même qu’une remise en cause des droits des passagers est actuellement en discussion au niveau européen. Les chiffres parlent d’eux mêmes et le potentiel d’amélioration est énorme. Notre indice ne se contente pas de révéler chaque année les compagnies qui prennent leurs responsabilités: il met aussi en évidence celles qui manquent clairement à leurs devoirs", poursuit le responsable.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business