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Grève à la SNCF et RATP: quand et comment se faire rembourser un billet ou un abonnement?

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- - Philippe LOPEZ / AFP

Compte tenu des perturbations liées à la grève dans les transports, il est possible d'échanger ou de se faire rembourser ses billets de train SNCF sans surcoût.

Sans grande surprise, la grève contre la réforme des retraites entamée le 5 décembre a fortement perturbé le réseau de transports en commun. Par précaution, beaucoup de voyageurs ont préféré annuler ou échanger leur billet SNCF. D’autres ont tout simplement constaté en gare le jour du départ que leur train ne partirait pas. Voici tout ce qu’il faut savoir pour obtenir un remboursement.

TGV Inouï et Intercités

Sans attendre de savoir si son train sera annulé ou retardé, il est d’ores et déjà possible de se faire rembourser ou d’échanger son billet de TGV Inouï ou Intercités sans frais pour les trajets prévus entre le 5 et le 9 décembre. Les voyageurs concernés ont jusqu’au 11 décembre pour faire la demande en ligne, quel que soit le mode d’achat (en gare, en ligne, dans une boutique…). L’offre est valable sur tous les types de billets (y compris non échangeables et non remboursables).

Évidemment, il est aussi possible de se faire rembourser intégralement son billet le jour du départ si la ligne empruntée est perturbée par la grève. La SNCF rembourse également le billet retour dès lors que l’aller est touché par le mouvement, précise l’association 60 millions de consommateurs.

Si l’achat du billet a été effectué par carte bancaire, le remboursement se fera par virement. En cas de paiement en espèces, l’usager sera remboursé en liquide dans la limite de 150 euros, ou par virement bancaire au-delà. Pour les paiements par chèque, le remboursement se fait par virement bancaire ou par espèces si le montant est inférieur à 15 euros. Quant au règlement partiel en bons d’achat ou chèques vacances, le remboursement se fait en bons d’achat pour le montant correspondant au montant réglé avec ce mode de paiement.

À noter que si le voyageur a déjà échangé son billet, il reste échangeable jusqu’au 11 décembre. En revanche, il ne pourra se le faire rembourser qu’en contactant le service clientèle de la SNCF par courrier. Enfin, pour les titulaires d’un abonnement TGVMax, "si vous avez une réservation pour un train circulant le jour même, vous n’avez pas besoin de procéder à l’échange de votre billet et vous pouvez tenter d’être replacé sur un train suivant. Mais sans garantie de trouver un train ni une place assise", indique la compagnie ferroviaire.

Ouigo 

Pour les détenteurs de billet Ouigo, la demande de remboursement peut se faire en ligne entre le 5 et le 15 décembre en passant par le service client Ouigo.

Si son train est annulé, le voyageur se fera rembourser automatiquement son billet. Il recevra un mail de confirmation dans les 48 heures. Pour le billet retour, il faudra cependant faire une demande auprès du service client.

TER 

Comme pour les TGV et Intercités, la demande d’échange ou de remboursement de billets TER pour un voyage compris entre le 5 et le 9 décembre peut se faire en amont sans surcoût. Si le billet a été acheté en ligne, la demande doit s’effectuer sur le site du TER de la région concernée. Pour les billets papier, rendez-vous au guichet.

Là-encore, le voyageur pourra réclamer un remboursement ou l’échange de son billet le jour même si son train est annulé. Ces demandes d’après-vente peuvent être effectuées jusqu’à 61 jours après la fin de validité du billet.

S’agissant des détenteurs d’abonnement TER, ils peuvent réclamer le remboursement de l’abonnement ou sa prolongation correspondant à la durée de non-utilisation si leur ligne habituelle a été fortement affectée par la grève pendant plusieurs jours ou plusieurs semaines, explique 60 millions de consommateurs qui cite l’article L.1222-12 du code des transports :

"L’usager qui n’a pu utiliser le moyen de transport pour lequel il a contracté un abonnement […] a droit à la prolongation de la validité de cet abonnement pour une durée équivalente à la période d’utilisation dont il a été privé, ou à l’échange ou au remboursement […]de l’abonnement".

Trains internationaux 

Les billets pour un voyage Eurostar entre le 5 et le 8 sont échangeables et remboursables gratuitement. En revanche, les billets après le 9 décembre sont uniquement échangeables. Par ailleurs, les échanges peuvent être limités "en attendant plus d’informations", précise la SNCF. Côté Thalys, les billets sont aussi échangeables et remboursables sans frais.

Navigo 

Aucune décision n’a été prise pour l’instant en ce qui concerne l’abonnement Navigo malgré l'intervention de la présidente de la région Ile-de-France Valérie Pécresse qui souhaite que tous les usagers titulaires d’un Pass Navigo soient remboursés en cas d’absence de service minimum. "On va voir combien de temps dure la grève, s’il y a lieu de dédommager on le fera, selon la réalité des perturbations", a répondu Jean-Baptiste Djebbari, secrétaire d’État en charge des Transports.

Dans l’attente d’un éventuel remboursement automatique et en cas de fortes perturbations sur le trafic des métros, RER ou Transilien, le voyageur peut toujours tenter de se faire rembourser auprès du service client de la RATP en invoquant l’article L.1222-12 cité plus haut.

Dépenses non programmées

Dans certains cas, l’annulation d’un train peut entraîner des dépenses imprévues (hôtel, location d’automobile) ou des pertes imprévues (perte de salaire, de jours de congés…). Il sera néanmoins difficile d’obtenir le remboursement de ces frais.

Invoquant les articles 1231 et suivants du Code civil, 60 millions de consommateurs rappelle que l’usager a droit "à la réparation du préjudice résultant de l’inexécution du contrat" mais que la SNCF ou la RATP peuvent justifier l’annulation des trains par un "cas de force majeur". C’est notamment ce qui s’est passé en 1995 lorsque la Cour de cassation avait notamment jugé que la grève contre le plan Juppé sur les retraites présentait un caractère imprévisible.

Paul Louis