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Coronavirus: comment les constructeurs s’organisent pour livrer les voitures à domicile

D’abord réalisées au compte-gouttes pour les soignants, les livraisons à domicile se mettent progressivement en place pour écouler les stocks de véhicules en concession. Avec des procédures de sécurité draconiennes.

D’abord réalisées au compte-gouttes pour les soignants, les livraisons à domicile se mettent progressivement en place pour écouler les stocks de véhicules en concession. Avec des procédures de sécurité draconiennes. - AFP

D’abord réalisées au compte-gouttes pour les soignants, les livraisons à domicile deviennent progressivement la règle pour écouler les stocks de véhicules en concession avant le déconfinement. Avec des procédures de sécurité draconiennes.

Après presque six semaines de confinement, les constructeurs cherchent des alternatives aux concessions. Alors qu’aucune date n’a encore été avancée pour la réouverture des showrooms, les concessionnaires mettent petit à petit en place des systèmes de livraison à domicile des voitures, le tout sans contact avec les acquéreurs.

Gants, masques, housses

"Nous commençons les livraisons à domicile la semaine prochaine, nous explique ainsi Christian Andreani, directeur général de Car Avenue qui distribue dans le Grand Est des marques généralistes, dont l’allemand Opel. Depuis plusieurs semaines, nous avons beaucoup travaillé sur les mesures de précaution, il faut être intransigeant. Il a ensuite fallu s’équiper. Maintenant nous sommes prêts et nous avons commencé à joindre nos clients pour leur proposer de prendre livraison de leur véhicule chez eux".

Cinq livraisons sont ainsi programmées la semaine prochaine selon un protocole très strict. Les véhicules sont d’abord désinfectés, puis entièrement équipés de housses (sièges, volant, levier de vitesse) et de tapis de sol. Le vendeur porte gants et masque. Une fois arrivé chez le client, il lui offre un masque, si ce dernier n’en porte pas déjà.

"La présentation de la voiture se fait en respectant les distances, et bien sûr, le client monte seul à l’avant pour les explications à l’intérieur, après avoir enlevé les housses", poursuit Christian Andreani. Ses équipes proposent par ailleurs aux clients de venir chercher leur véhicule en concession s’ils le veulent, toujours avec des protocoles stricts de sécurité.

"La livraison à domicile, c’est un pari que nous avons pris pour garder le contact avec le client, le rassurer, surtout dans une région où nous avons fortement été touchés, nous confie-t-il. Tant que la maladie sera là, nous le proposerons. Mais nous le conserverons certainement aussi ensuite. Cela deviendra aussi un argument de vente supplémentaire ".

Prendre livraison de sa voiture avec son smartphone

Citroën s’est aussi mis à la livraison à domicile. Actif pour l’instant jusqu’au 30 avril, ce système pourrait ensuite être reconduit, en suivant toujours un processus sanitaire très strict: signature des papiers avec un crayon à usage unique si le client n’a pas le sien, désinfection du véhicule, pas de prise en main avec démonstration.

Certains vont même plus loin, via le smartphone. Si Tesla utilise cette technique depuis longtemps, tout comme la livraison chez le client, Ford vient de mettre à jour son système FordPass. Le concessionnaire crée le compte du client via cette application et l'associe avec le véhicule qu'il vient d'acheter. Le système fonctionne avec n'importe quel modèle de la gamme 2020. Il transmet ensuite les codes au client. Une fois le véhicule livré à domicile, ce dernier déverrouille sa voiture avec le code pour récupérer les clés, laissées dans la boite à gants. Le concessionnaire se déconnecte alors du compte véhicule. De quoi limiter au maximum les contacts physiques.

Une logistique exigeante

La livraison à domicile n’est cependant mise en place par les concessionnaires que sur la base du volontariat. La logistique qui l’accompagne est en effet assez lourde. Il faut tout d’abord respecter le processus sanitaire, jusqu’à la désinfection de la clé ou des poignées de la portière avant de laisser la voiture à son nouveau propriétaire.

Ensuite, la livraison implique souvent de se déplacer à deux, avec deux véhicules, celui du client et celui qui ramènera le collaborateur. Sauf en cas de reprise d’une voiture chez le client. C’est pourquoi Citroën ne le propose pour le moment que dans un rayon d’une centaine de kilomètres. Il faut donc avoir assez de salariés pour emmener les véhicules.

Spécialiste des ventes en ligne, Aramis Auto propose la livraison chez le client depuis 2016, 10.000 véhicules ont ainsi été remis de cette manière en près de trois ans.

"Au début du confinement, nous n’avions la capacité que de livrer les clients en première ligne face à l’épidémie, comme les soignants. Les Français dans leur majorité devaient respecter le confinement, leur priorité n’était pas d’avoir leur nouvelle voiture, nous explique Guillaume Paoli, le cofondateur d’Aramis Auto. Désormais, nous avons augmenter nos capacités de livraison, bien entendu sans contact physique, mais pas sans contact humain".

Une première étape vers un fonctionnement façon Amazon?

A mesure que le 11 mai approche, les clients semblent plus impatients de récupérer leur nouveau véhicule, notamment pour éviter dans les grandes villes les transports en commun. Or, en attendant, la voiture n’est pas forcément considérée comme un objet de première nécessité sur l’attestation obligatoire de déplacement. La livraison à domicile représente donc une alternative.

En parallèle se dessine déjà un autre mouvement: l’accélération des commandes 100% en ligne. "Le lieu de vente, la concession, les conseils resteront importants, mais cette crise a clairement accéléré notre réflexion sur la vente en ligne et sa mise en oeuvre, résume Charles Andreani. Surtout pour une population sensible, face au risque sanitaire".

Pauline Ducamp