Flux libre sur l'A13 et l'A14: un centre de relation client ouvert en Normandie pour aider les usagers

Avec l'arrêt progressif des barrières de péages sur l'A13 et l'A14 au profit de portiques avec caméras, l'exploitant Sanef a ouvert un centre pour assister les usagers.

Régler immédiatement le péage avec sa carte bancaire ou des espèces sur l'A14 sera bientôt de l'histoire ancienne. Depuis le mercredi 19 juin, Sanef supprime progressivement les barrières. À la place, des portiques équipés de caméras valident les badges ou photographient les plaques d'immatriculation, c'est alors à l'usager de payer a posteriori, sur le site de Sanef ou chez des buralistes agréés.

Cette nouveauté risque de créer de la confusion chez les automobilistes. Alors, l'exploitant a inauguré le 17 juin un centre de relation client à Petit-Couronne, en Seine-Maritime. Une équipe d'une quarantaine d'agents est déjà opérationnelle. En plus de Petit-Couronne, deux autres antennes, plus petites, ont été implantées à Pont-L'Evêque (Calvados) et Montesson (Yvelines).

Conseiller, vérifier et contraventionner

Nadège Talvast, conseillère clientèle donne à BFM Normandie un exemple de requête adressée par un usager. "C'est une personne qui a franchi le portique de Montesson, qui n'a pas compris le système d'avoir un reçu de paiement sur le site. Donc je vais lui renvoyer son reçu pour un passage et lui redonner la démarche à suivre sur le site", explique-t-elle.

Les agents peuvent aussi gérer des réclamations en vérifiant, par revue d'images que la plaque d’immatriculation identifiée par le portique correspond bien au passage du véhicule.

En cas de non-paiement du péage dans les 72h et pour valider l’infraction, les collaborateurs assermentés vérifient le passage du véhicule avant d’envoyer un avis de paiement. Une vérification manuelle qui permet de confirmer l’exactitude des données.

Objectif plus de 250 personnes en 2025

Deux tiers de l'équipe actuelle est composée d'employés des gares de péage requalifiés, qui ont eu le droit à une formation. Une douzaine d'autres agents ont été recrutés à l'extérieur de l'entreprise.

Avec l'élimination totale des barrières sur l'A14 et l'A13 dans l'année à venir, le centre de relation client va poursuivre les embauches. "Au mois de décembre prochain, l'ensemble de l'A14 sera en flux libre. Nous serons plus de 250 personnes sur les différents sites", explique Joselito Bellet, co-responsable du projet.

En 2025, le centre de relation client s’apprête ainsi à traiter plus de 3 millions de contacts clients.

Les demandes peuvent être adressées du lundi au samedi de 8h à 20h. Les conseillers répondent aux questions soit par le formulaire de contact soit au 09.708.08.709 (appel non surtaxé).

Célia Ngatsongo et Jade Prunier avec Florent Bascoul