Pannes dans la téléphonie fixe: malgré les efforts d'Orange, la qualité de service pose toujours problème

Mis en demeure en 2018 par le régulateur des télécoms, l'opérateur historique a amélioré la qualité de service de son vieux réseau. Mais la crise sanitaire a provoqué de nouveaux problèmes.

Si la grande majorité des Français utilisent désormais Internet pour téléphoner depuis leurs foyers (à travers les box Internet essentiellement), le bon vieux téléphone fixe filaire n'a pas dit son dernier mot. Notamment chez les abonnés les plus âgés et dans nombre de PME. A l’heure actuelle, près de 10 millions de Français sont encore équipés d’un téléphone fixe branché sur la traditionnelle "prise T". 

Orange est l'opérateur télécom chargé de fournir ce service à travers ce qu'on appelle le "service universel". Mais depuis quelques années, il semble que l'opérateur historique n'a pas suffisamment et correctement entretenu ce réseau, provoquant des pannes et une dégradation importante de la qualité de service, certains abonnés se retrouvant sans téléphone fixe pendant des semaines voire des mois. Une situation d'autant plus dommageable dans les zones où le mobile passe mal.

Mise en demeure

En 2018, la situation est telle que le régulateur des télécoms, l'Arcep, met en demeure Orange. "De nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Autorité, (...) d’une dégradation significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe. L’Arcep a également été alertée par plusieurs préfets, parlementaires ainsi que par le Défenseur des Droits. L’instruction ouverte en juin 2018 (...) a permis de confirmer une dégradation particulièrement signficative de la qualité de service du service universel. (...) L’Arcep a décidé le 23 octobre 2018 de mettre en demeure la société Orange de respecter en 2019 et en 2020 l’ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu’opérateur en charge du service universel", explique l'Autorité.

En 2019, l'Arcep observe "une amélioration significative de la qualité de service", "ainsi, par exemple, 85% des pannes ont été réparées en 46 heures pour un objectif de 48 heures, en nette amélioration par rapport aux 62 heures constatées en 2018. Mais ces progrès sont de courte durée puisque que le régulateur estime aujourd'hui que "la situation est moins satisfaisante au premier semestre 2020".

"Au deuxième trimestre 2020, particulièrement marqué par la crise sanitaire, certains indicateurs se sont significativement dégradés, alors que d’autres sont en nette amélioration", détaille l'Autorité.

Disparition à terme du RTC

L'opérateur historique met en avant, pour expliquer cette dégradation, "la crise sanitaire et le confinement (qui) ont fait chuter les volumes d’interventions de 30%". Suite au déconfinement, le groupe explique que "les mesures de protection sanitaire (même si l’état d’urgence vient d’être levé) (qui) restent en vigueur apportent des contraintes lors des interventions qui diminuent la productivité des ressources d’Orange".

Alerté à nouveau, Orange "a présenté des perspectives de rétablissement de la qualité de service au second semestre 2020". L’Arcep "sera particulièrement attentive à l’évolution de la situation et prendra en compte la réalisation de cette trajectoire dans le cadre de la procédure en cours".

La situation est néanmoins délicate pour Orange qui ne souhaite plus investir dans ce vieux réseau cuivre qui a en plus vocation à complètement disparaître dans les prochaines années. Depuis le 15 novembre 2018, l'opérateur ne commercialise plus ce type de lignes dites RTC (pour réseau téléphonique commuté) et cette technologie sera éteinte par plaques géographiques à partir de la fin 2023 pendant plusieurs années. Traduction, les lignes téléphoniques associées cesseront de fonctionner.

Un défi pour les PME

Pour le grand public, Orange invite les abonnés à passer par la téléphonie Internet (IP) via une box et un abonnement haut débit fixe ou une nouvelle offre dédiée, elle aussi sous la forme d'une box qui sera gratuite. Le prix de l'abonnement ne sera pas modifié.

Pour les entreprises, il est plus que temps de se préparer et d’entamer la migration technologique de leur téléphonie vers des technologies IP.

La problématique n’est pas à prendre à la légère. Selon un fournisseur spécialisé, 65% des entreprises utilisent aujourd'hui encore un standard téléphonique branché en RTC: ce sont donc des centaines de milliers de TPE/PME et des millions de lignes qui vont devoir migrer. Et on ne parle pas que du téléphone: les alarmes dont celles installées dans les ascenseurs, les équipements de télésurveillance ou certains terminaux de paiement sont également concernés. Sans oublier le préhistorique fax.

Concernant les accès haut débit ADSL qui transitent par le réseau analogique, pas de changement. L’abandon du RTC ne signifie pas l’arrêt de l’ADSL au profit de la fibre optique. Les entreprises qui ont un abonnement de ce type ne seront pas coupées d’Internet. Même si Orange fera tout pour les inciter à passer au très haut débit bien plus efficace pour les entreprises.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business