Zendesk : la clef de la relation-client et de la relation-citoyens

Depuis 2007, la plateforme Zendesk peut se targuer d’avoir fait considérablement progresser les relations entre entreprises et consommateurs, mais aussi entre élus et administrés. La clef ? Une suite d’outils pour fluidifier les parcours-clients comme les liens entre citoyens et administration. Explication avec Sophie Pietremont, directrice marketing South EMEA.

L'activité de Zendesk, c’est donc la relation-clients ?

Zendesk est une plateforme qui permet d’optimiser et personnaliser les rapports et d’aider les interactions. À ce titre, elle peut servir la relation-client - c’est même sa vocation première - mais aussi tous les liens qui régissent le dialogue entre entreprises et consommateurs, entre citoyens et collectivités. En clair, Zendesk permet aux sociétés de mieux communiquer avec leurs consommateurs. En proposant à ces derniers des expériences plus immersives, un dialogue plus fluide lors de leur parcours d’achat, un SAV plus réactif, notamment. Cela répond à une exigence de plus en plus vocale de la part des consommateurs qui veulent être entendus, être écoutés, être compris dans leurs souhaits comme dans leurs mécontentements, par les entreprises.

Cela prend aussi forme à l’échelle des collectivités territoriales. Les administrations qui se servent de notre plateforme peuvent renforcer leurs liens avec les citoyens. Les principes sont similaires : Zendesk aide à créer des espaces de dialogues avec sa clientèle ou ses citoyens, à former et à équiper les personnes qui sont en contact direct avec le public (agents, porte-paroles), à tisser des liens forts et transparents pour que chacun bénéficie de l’attention nécessaire à sa demande.

En quoi ces relations (relation-client et relation-citoyens) sont-elles si importantes ?

Cette relation entre décisionnaires et administrés, entre créateurs et acquéreurs, est au cœur de la croissance des entreprises. Les chiffres sont d’une clarté absolue sur le sujet. Dans une étude que nous avons menée en 2022, “56% des consommateurs ont déclaré qu’ils dépenseraient davantage auprès d’entreprises leur permettant d’entamer une conversation sur un canal et de la reprendre sur un autre sans avoir à se répéter”. Vous l’aurez compris : la relation-client est essentielle à la croissance, à la fidélisation d’une clientèle et, in fine, au retour sur investissements ! Ces conclusions s’appliquent aussi dans le cadre des rapports entre collectivités et citoyens.

Cette importance des rapports humains s’est encore accentuée ces dernières années, rendues moroses par la pandémie, les pénuries alimentaires et énergétiques, et les risques de récession. Les confinements successifs ont forcé les entreprises à revoir en profondeur chaque facette de leur activité, et le service client a été le plus impacté. Les consommateurs ont gagné en exigence, revendiquant une place de choix dans l'approche des marques et un dialogue plus immersif avec les sociétés. Leurs doléances sont claires : les clients ne veulent pas être de simples numéros de dossier, mais être des interlocuteurs privilégiés des marques, dont les opinions et les souhaits font loi.

Comment votre plateforme parvient-elle à améliorer ce dialogue ?

Zendesk propose une suite d’outils pour répondre à l’ensemble des problématiques liées à la relation-clients. Notre solution est omnicanale, instinctive et ultra-personnalisée. Elle s’adapte aux besoins et à la nature des entreprises avec lesquelles nous travaillons. De fait, notre plateforme permet de dialoguer avec le client, de le mettre en lien avec le bon interlocuteur (le conseiller client formé et compétent), de s’assurer que ses besoins sont pris en compte et que son parcours d’achat est fluide et agréable. Au-delà de ces interactions directes, nous proposons des outils de monitoring pour auditer en permanence la qualité du service-client. Nous nous basons alors sur des métriques empiriques et prêts à l’emploi, tels que le temps de réponse des agents, le nombre d’interactions, le niveau de satisfaction du consommateur, etc.

Nous investissons par ailleurs dans l’automation, par exemple dans le développement de chatbots compétents. Le machine learning permet aussi de faire de la prédiction. Lorsqu’un client fait une demande spécifique à une intelligence artificielle (par exemple, un vêtement taille seize ans, dans une certaine couleur), nos outils peuvent estimer ses prochains achats (deux ans plus tard, le même consommateur cherchera potentiellement le même produit en taille dix-huit ans).

C’est avec cet ensemble d’outils, de solutions, de données, que nous aidons aujourd’hui des marques historiques comme des pépites de la French-tech, (360Learning, Back Market, Withings, etc.) à progresser sur le terrain de la relation-client. Nos partenaires ont compris l’importance de ce rapport sociétés-consommateurs, pour l’image de marque comme pour le retour sur investissements. D’après notre dernière étude, 70% des dirigeants affirment qu’investir dans la relation-client vaut la peine. Cette dernière n’est plus vue comme un coût, mais comme une source de revenus.

Ce contenu a été réalisé en partenariat avec SCP. La rédaction de BFM Business n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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