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Vélib' écrit à ses abonnés et reconnaît "des dysfonctionnements"

L'installation du Vélib' est toujours à la traîne.

L'installation du Vélib' est toujours à la traîne. - Lionel Bonaventure - AFP

Dans un message adressé à ses abonnés, le nouveau service Vélib' ses excuses pour les retards d'installation accumulés depuis janvier et admet des dysfonctionnements.

Vélib' l'admet, ses usagers traversent une "difficile période de transition". Dans un message adressé à ses abonnés, le service de vélos parisiens fait son mea culpa.

"Nous sommes conscients que l'avancée du déploiement ne répond pas encore à vos attentes (...). Nous vous prions de nous excuser pour les conséquences que ce retard et ces perturbations ont sur vos habitudes de déplacements professionnels et personnels", écrit le service.

Depuis le début du mois de janvier, Smovengo, le nouvel opérateur du vélo en libre-service patine pour mettre en place toutes les stations d'accueil du Vélib'. A ce jour, l'opérateur revendique 250 stations ouvertes, sur les 1.400 qui doivent être installées d'ici le printemps. A l'origine, 600 stations étaient censées être opérationnelles en janvier. Désormais, Smovengo table sur 80 installations par semaine mais l'objectif est loin d'être rempli. 

Des ratés en série

"Le développement du nouveau service et de son système informatique a parfois entraîné des dysfonctionnements techniques", poursuit le message. Et c'est peu dire.

Les témoignages d'abonnés mécontents sont nombreux. Lorsqu'ils réussissent à trouver une station ouverte, ils racontent leur parcours du combattant pour simplement emprunter un vélo avec des dizaines de tentatives infructueuses. Sur les réseaux sociaux, le hashtag #Vélibgate est alimenté quotidiennement. 

Opération pédagogie

Pour tenter de se faire pardonner auprès des abonnés, Vélib' s'est lancé dans une opération de pédagogie pour expliquer son retard, justifiant des travaux "complexes". En cause, l'électrification des stations rendue difficile par des "sous-sols parisiens denses, hétérogènes, chargés de 150 ans d'histoire de câblages".

Les difficultés sont telles que certaines stations fonctionnent sur batterie. Néanmoins, cette solution de secours ne parvient pas à être efficace. Lorsqu'elles sont déchargées, la connexion entre les vélos et les bornes est interrompue et la station devient inutilisable. 

"Nous avons renforcé nos équipes sur le terrain qui comptent maintenant 150 collaborateurs dédiés au déploiement et à la résolution des difficultés techniques", fait encore savoir Vélib' aux abonnés qui dit travailler à "mieux vous informer". 

L'une des critiques des utilisateurs est aussi les défaillances du service d'assistance. Désormais, Vélib' assure que son équipe de conseillers "est mobilisée et plus réactive" avec "100 téléopérateurs" pour venir en aide aux usagers. 

Pénalités financières pour Smovengo

Face au fiasco, le syndicat Autolib' Vélib' Métropole qui regroupe les communes partenaires de Vélib' a décidé de rembourser aux abonnés les mois de janvier et le mois de février, voire peut-être le mois de mars.

Smovengo s'est aussi vu infliger des pénalités financières à hauteur d'un million d'euros pour janvier auquel pourrait s'ajouter un million supplémentaire pour février. Smovengo garde de son côté le cap et jure que les 1.400 stations seront "installées comme prévu au printemps". 

Carole Blanchard