TER: l'UFC Que Choisir épingle la qualité de service et la ponctualité des trains régionaux

De plus en plus utilisés, ces trains opérés par les régions multiplient les dysfonctionnements avec une situation très contrastée d'une zone à l'autre.

Les trains express régionaux ou TER sont incontestablement un succès, notamment depuis la fin de l'épidémie de covid.

De 2019 à 2023, leur fréquentation a augmenté de +33,7% à l’échelle nationale et est aujourd’hui largement supérieur à la situation d’avant-crise sanitaire, avec une augmentation de la fréquentation de +7,3% en 2023 et une tendance supérieure à +5% pour l’année 2024.

Problème, l'offre a du mal à suivre malgré les investissements des régions en nouveaux trains (elles sont les autorités organisatrices des TER) et le réseau, à bout de souffle (cette fois à la charge de SNCF Réseau), provoque nombre de retards et de dysfonctionnements pour les usagers.

Une offre en baisse, une fréquentation en hausse

La "hausse annuelle de fréquentation se fait en dépit d’une offre TER en baisse pour la plupart des régions (associée à une hausse des suppressions de trains)", confirme d'ailleurs le régulateur des transports (l'ART) dans son dernier rapport qui couvre l'année 2023.

Dans une étude, l'UFC Que Choisir a voulu mesurer la fiabilité des TER en se basant notamment sur les données publiées par l'ART.

Le résultat est assez mitigé puisqu'en 2023, "9,6% des TER ont été déprogrammés ou annulés et, parmi ceux qui ont roulé, 11,2% sont arrivés à destination avec au moins 5 minutes de retard, une mauvaise performance en comparaison de nos voisins européens", peut-on lire.

"Autrement dit, un usager utilisant quotidiennement le TER subit en moyenne deux annulations ou retard par semaine. Cette moyenne masque en outre de très importantes disparités régionales: par exemple, le taux de ponctualité en Bretagne est de 93,2% lorsqu’il est de 84,7% en Provence-Alpes-Côte d’Azur en 2023".

La région PACA est en effet celle qui affiche le résultat le plus faible, c'est peut-être ce qui incité le Conseil régional à choisir Trandev au lieu de la SNCF dans le cadre de l'ouverture à la concurrence des TER. L'opérateur commencera à circuler à l'été 2025 et promet une amélioration significative de la qualité de service. Une promesse à vérifier sur pièces.

"Les données publiées par UFC ne sont pas nouvelles et reprennent des éléments déjà publiés tous les ans en toute transparence par l’ART, se défend la SNCF auprès de BFM Business. ⁠Toutes les données relatives à la régularité ou aux annulations des trains régionaux sont publiques, région par région comme nationalement : elles sont partagées avec les Régions qui définissent et financent le service aux voyageurs comme auprès de l’ART qui les publie en toute transparence."

Provence-Alpes-Côte d'Azur, région où la ponctualité est la plus faible

"La régularité et la ponctualité des services TER se dégradent dans 9 régions sur 11, en particulier en Nouvelle-Aquitaine" en 2023, indique de son côté l'ART.

Ponctualité des TER en 2023 © UFC Que Choisir/ART

Reste que ces chiffres régionaux ne permettent d'avoir une véritable vision de fiabilité de l'offre, souligne encore l'association de défense des consommateurs qui critique la méthode de la SNCF.

"En effet, la SNCF publie le taux de retard et d’annulation mensuellement par région, mais ne rend pas public le nombre de déprogrammations. De plus, ces indicateurs ne sont actuellement disponibles publiquement qu’à l’échelle de la région et non de la ligne, ce qui cache de grandes disparités. Par exemple, en région Nouvelle-Aquitaine, la ligne Limoges-Brive, montre un taux de retard et d’annulation cumulé de 3,3%, quand il s’élève à 23,4% pour la ligne Bayonne-Tarbes. Enfin, les taux de retard moyennés actuellement publiés ne permettent pas de rendre compte des difficultés rencontrées par les usagers en heure de pointe, c’est-à-dire à des moments où ces perturbations engendrent des conséquences particulièrement préjudiciables", souligne l'UFC.

L'association met ainsi en avant "les plus de 1.100 témoignages d’usagers reçus cette année par l’UFC-Que Choisir, qui relèvent des rames bondées et à la capacité insuffisante en heures de pointe, des impacts professionnels et familiaux majeurs liés à la récurrence des retards ou encore la nécessité d’utiliser un véhicule individuel pour pallier les carences des transporteurs".

"Chaque jour, au niveau national, l’offre quotidienne annoncée aux voyageurs est bien respectée pour 9 trains sur 10 (trains circulant effectivement et à l’heure) : seul 1 TER sur 10 est non conforme à cette offre annoncée, confirme la SNCF. Il faut ajouter à ce chiffre les déprogrammations provisoires de trains sur plusieurs jours ou semaines, qui font l’objet d’une information préalable aux voyageurs (en cas de travaux par exemple)."

"Cette performance est restée constante en 2023, malgré un contexte externe défavorable, l’année 2023 ayant été marquée par d’importants aléas externes qui ont pesé sur notre régularité (en particulier des événements climatiques tels que la tempête Ciaran)", ajoute l'entreprise.

L'Italie et l'Allemagne font mieux

Enfin, si on compare la France à ses voisins européens, l'Autriche et la Suisse affichent les taux de retard les plus faibles (4,3 et 7%), reste que ces pays, par leur taille plus petite et une offre bien inférieure quantitativement, sont difficilement comparables.

Par contre, l'Italie et surtout l'Allemagne (qui doit également composer avec une infrastructure vieillissante et qui ont des réseaux régionaux assez comparables) font mieux avec respectivement 8 et 9% de taux de retard.

Dans les pays comparés par Que Choisir, seule la Belgique et la Suède font moins bien que la France avec des taux de retard de 11,5 et 14%.

Face à ce constat, Que Choisir appelle à un "sursaut" et demande une transparence totale sur les données de fiabilité des TER, le renforcement des malus payés par l'opérateur (essentiellement ma SNCF) lorsque la qualité de service définie par les contrats régionaux n'est pas atteinte, et la généralisation et l'harmonisation d’une indemnisation systématique des usagers en cas de retards récurrents.

Il faut en effet se souvenir que ce sont les régions qui définissent elles-mêmes ces règles, d'où de grandes différences. Dans le passé, de nombreuses lignes TER étaient des trains Intercités, donc gérés et opérés par la SNCF où s'appliquaient de manière homogène les politiques d'indemnisation ou encore de service.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business