Passagers bloqués à l'aéroport de Madère: la communication a minima des compagnies aériennes

Les nombreux touristes, notamment Français, pointent l'absence de présence et de soutien des opérateurs, souvent low cost, sur place.

Chaos et solitude, c'est le sentiment partagé par les vacanciers actuellement bloqués à l'aéroport de Madère au Portugal. Des vents violents perturbent en effet fortement le trafic aérien depuis plusieurs jours en pleine période de retour, empêchant notamment aux avions d'atterrir. Ainsi, de nombreux vols ont été annulés.

Problème, les passagers de certaines compagnies, essentiellement low cost, sont forcés d'attendre plusieurs jours sur place pour obtenir un nouveau siège dans un avion. Surtout, ils sont dans l'incertitude, se sentant abandonnés, soumis à des informations contradictoires, à la différence des grandes compagnies nationales comme TAP qui ont du monde sur place.

Story 4 : bloqué à Madère, il raconte son cauchemar – 20/08

7:17

Exemple avec Margot, une touriste française bloquée avec sa famille depuis six jours "sans avoir d'information de notre compagnie (Ryanair, NDLR), un seul guichet pour 200 personnes: on n'en peut plus", explique-t-elle au micro de BFMTV ce mardi.

"Chez Ryanair, on nous dit, débrouillez-vous", complète Jérôme, un autre passager.

"Nous n'avons eu aucune aide d'EasyJet, la compagnie initiale, regrette de son côté Sévan. On nous a dit de nous débrouiller, ça a été dit comme ça, on s'est retrouvés dans la rue".

Difficile de connaître le nombre exact de passagers bloqués sur place. Contacté, l'aéroport de Madère n'a pas retourné nos demandes d'informations.

Vinci Airports qui en est le gestionnaire nous explique néanmoins que tous les passagers bloqués ont reçu une assistance: eau, nourriture, lit de camp pour dormir et informations sur les vols.

Ce mardi soir, selon Vinci, les passagers encore bloqués avaient une solution d'hébergement en dehors de l'aéroport. Côté Français, ils seraient une vingtaine.

Difficile de connaître le nombre exact de passagers bloqués

Du côté des compagnies, qui ont des obligations envers les passagers en souffrance, c'est souvent le service minimum. Pas ou peu de représentants sur place et des services client à l'efficacité très aléatoire.

Contactée, Ryanair, qui cristallise beaucoup de critiques, refuse de donner des détails. Son service de presse nous renvoie vers un court communiqué qui ne donne aucune information.

"Les passagers concernés seront informés et tous les passagers voyageant vers/depuis l'aéroport de Madère le mercredi 21 août doivent consulter leur application Ryanair pour obtenir les dernières mises à jour sur leur vol. Nous regrettons tout inconvénient causé aux passagers par ces conditions météorologiques, qui échappent au contrôle de Ryanair et affectent toutes les compagnies aériennes opérant vers/depuis l'aéroport de Madère".

Les passagers de la compagnie irlandaise raillent plutôt le silence absolu de l'entreprise.

Du côté de Transavia, on précise que deux vols ont été annulés (18 et 20 août). La compagnie donne un peu plus de détails sur la prise en charge des voyageurs coincés sur place:

"Les passagers ont reçu un e-mail ou un sms pour leur proposer soit une nouvelle date de voyage soit un remboursement de leur vol. Transavia prend en charge les frais d’hébergement et de repas jusqu’à la date du nouveau vol. Transavia surveille l’évolution des conditions météorologiques à Madère".

Des vols supplémentaires chez EasyJet

Interrogée sur le nombre de ses clients bloqués, la filiale d'Air France botte en touche. "C’est difficile à dire car des passagers décident de repartir par leur propre moyen", nous explique-t-on. 

EasyJet est un peu plus prolixe. "Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée et continuons activement à trouver des solutions pour aider les clients concernés. Les conditions météorologiques affectant toutes les compagnies aériennes, nous sommes conscients que les options d'hôtels et de vols alternatifs sont malheureusement limitées en cette période de l'année où l'activité est importante".

"Nous proposons aux clients impactés un remboursement ou un transfert de vol gratuit, en garantissant un hébergement à l'hôtel lorsque c'est possible et en informant ceux qui prennent leurs propres dispositions qu'ils seront remboursés", poursuit la compagnie.

Bonne nouvelle pour ses clients: "Nous avons programmé des vols supplémentaires le mardi 20 août afin d'offrir plus d'options à nos clients et nous les contactons pour leur indiquer comment se transférer gratuitement sur ces vols. Tous les clients de Funchal qui ont besoin d'une assistance supplémentaire peuvent appeler le numéro de téléphone dédié suivant [phone]".

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business