Passagers bloqués à l'aéroport de Madère: quelles sont les obligations des compagnies?

Des centaines de voyageurs doivent attendre plusieurs jours voire plus d'une semaine afin de pouvoir repartir. Vol retour, hébergement, nourriture, remboursements: ils sont en théorie protégés. Explications.

Le cauchemar se poursuit pour les centaines de touristes bloqués à l'aéroport de Madère au Portugal. Des incendies puis des vents violents ont provoqué l'annulation de très nombreux vols retour.

Et comme nous sommes en pleines vacances d'été, beaucoup d'avions sont complets, ce qui allonge les délais pour obtenir un nouveau billet, notamment chez les compagnies low cost.

Margot, une touriste française bloquée avec sa famille attend maintenant depuis six jours. Comme elle le raconte à BFMTV, la compagnie, Ryanair, ne lui propose un vol retour que début septembre "car tous les autres vols sont complets".

Sevan devait elle rentrer avec EasyJet le 19 août, elle doit attendre 7 jours pour repartir.

Délai raisonnable

Les compagnies ont-elles le droit d'imposer des délais aussi longs? Quid des nombreux frais engagés par les vacanciers pour être hébergés (quand c'est possible) et pour se nourrir? On fait le point.

Conformément à l'article 8 du règlement européen n°261/2004, la compagnie aérienne est tenue de vous offrir deux options, même dans le cas d'une circonstance exceptionnelle comme les incendies, les vents violents:

• le remboursement du billet (mais pas d'indemnisation s'agissant de circonstances extraordinaires),
• ou le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport similaires et dans les meilleurs délais. 

Evidemment, la question sensible est celle du délai. Proposer un vol 7, 8 voire 9 jours après la date initiale constitue-t-il "un délai raisonnable"?

"Si ce délai est trop long pour le passager, comme 9 jours, il peut acheter un autre billet d'avion. Il sera ensuite possible de demander le remboursement entre le billet acheté et le billet initial", explique à BFM Business, Anaïs Escudié de Retardvol.fr, site spécialisé dans les droits et la défense des passagers aériens.

Si le nouveau billet est "plus onéreux que l'initial, la compagnie doit prendre en charge la différence", ajoute la spécialiste qui précise qu'en cas de refus, il est possible "d'assigner" la compagnie devant les tribunaux judiciaires.

Frais à rembourser, sans limite de temps

Du côté des frais, conformément à l'article 9 du règlement européen n°261/2004, la compagnie aérienne est tenue d'offrir une assistance qui englobe si besoin:

• les frais de rafraîchissement,
• les frais de restauration,
• l'hébergement à l'hôtel, si nécessaire,
• le transport entre l'hôtel et l'aéroport,
• deux appels téléphoniques. 

Dans la pratique, il est rare que la compagnie verse un forfait alors que les passagers sont bloqués. A Madère par exemple, les passagers de Ryanair n'ont quasiment aucun contact avec la compagnie.

"Il convient de garder tous les justificatifs pour ensuite se retourner contre la compagnie ou l'agence de voyage", explique Anaïs Escudié.

Là encore, se pose la question de limite en valeur et en temps.

"Il n'y a pas de limite en terme de jours, la compagnie doit prendre en charge les nuits d'hôtels", poursuit la spécialiste.

"Mais il convient que le prix soit raisonnable (le remboursement de la totalité d'un 5 étoiles est plus difficile à obtenir), précise cette dernière. Les frais entre l'aéroport et l'hôtel sont aussi pris en charge par la compagnie".

Préjudice

Enfin, au vu de la situation, comme l'impossibilité de réserver une chambre d'hôtel, il est possible pour les clients de demander un préjudice. "Les passagers pourront demander un préjudice moral mais il faut le justifier avec des photos démontrant par exemple le fait de dormir sur une banquette d'aéroport, en se fondant sur l'article 12 du règlement européen 261/2004".

Cet article "s'applique sans préjudice du droit d'un passager à une indemnisation complémentaire" par exemple en cas de perte de salaire.

"Le règlement précise, en fait, qu'il est possible d'obtenir une autre indemnisation, mais n'oblige pas les compagnies à le faire. Cela dépendra des législations nationales (le droit français et le droit allemand ne prévoient pas forcément les mêmes compensations pour la perte d'un jour de salaire du fait de l'annulation d'un vol)", précise le site spécialisé.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business