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Panne à Montparnasse: la communication de la SNCF encore pointée du doigt

Les voyageurs ont été nombreux à déplorer le manque d'information de la SNCF après la panne gare Montparnasse.

Les voyageurs ont été nombreux à déplorer le manque d'information de la SNCF après la panne gare Montparnasse. - Martin Bureau - AFP

Le manque d'information aux voyageurs est une nouvelle fois mis en cause, au lendemain de la panne qui a paralysé la gare Montparnasse.

Soulagement pour les voyageurs ce lundi matin. Après une journée de galère, les trains circulent à nouveau gare Montparnasse à Paris. En cause, une panne géante survenue à la suite de la mise en place d'un nouveau système permettant d'augmenter le nombre de trains en circulation.

Mais un bug informatique a entraîné la paralysie du système de signalisation. En gare, des messages vocaux sont diffusés en boucle et plus de 150 "gilets rouges" sont déployés sur le terrain. Mais rapidement, les voyageurs mettent en cause le manque d'information de la part de la SNCF. 

"Même les agents n'ont pas les infos, donc du coup c'est l'attente", explique un voyageur. Un SMS est envoyé aux voyageurs ayant une réservation mais dans la gare, les panneaux d'information restent vides. 

Information donnée "au compte goutte"

La SNCF assure avoir fait des efforts. "Il faut informer les voyageurs par tous les canaux possibles, ce qui a été fait, même si on est conscients que quelques-uns de ces voyageurs n'ont pas pu recevoir nécessairement toute l'information", indiquait dimanche soir Didier Bense, directeur général du Réseau SNCF Ile-de-France

Sur les réseaux sociaux, le son de cloche des voyageurs est bien différent. Ils s'agacent d'une information donnée au "compte goutte" ou d'une "information voyageur inaudible".

Des progrès par rapport à la dernière panne? 

Ce défaut de communication agace d'autant plus ceux qui s'étaient déjà retrouvés coincés gare Montparnasse, lors de la précédente panne géante au mois d'août dernier. "C'est vraiment à chaque fois des incidents qui surprennent et qui prennent un peu de court", explique sur BFM Paris Gilles Dansart, fondateur de Mobilettre, spécialisé dans les transports. Mais selon lui, la SNCF aurait cette fois mieux géré la crise.

"De fait par rapport au mois d'août, il y a eu un progrès parce qu'il y a eu un plan très clair qui a été décidé: on ferme la gare, on reporte sur Austerlitz. On a un peu tiré les leçons, sauf que la situation reste très compliquée à gérer", ajoute-t-il.

Cette panne avait justement donné lieu à un rapport de la SNCF et à des recommandations du gouvernement. Parmi les chantiers prioritaires: l'amélioration de la diffusion de l'information auprès des voyageurs. En novembre dernier, la SNCF a annoncé prévoir un investissement de 150 millions d'euros entre 2018 et 2020 pour refondre ses systèmes d'information. Un travail doit notamment être fait sur l'enrichissement de l'application mobile pour permettre aux voyageurs de signaler en temps réel les perturbations. La SNCF devra une nouvelle fois s'expliquer. La ministre des Transports Elisabeth Borne a convoqué ce lundi le PDG de SNCF Réseau Patrick Jeantet après cette panne jugée "inacceptable" par la ministre.

Carole Blanchard