L’expérience "mitigée" des utilisateurs du Vélib’ mise en évidence par une étude

Selon une étude de l’association de cyclistes Paris en Selle, plus d’1 trajet sur 4 à Vélib’ est jugé "insatisfaisant" par les usagers. L’étude met en évidence l’expérience "mitigée" des utilisateurs avec une dégradation du service en septembre et appelle à "plus de transparence" de l'opérateur.

Où en est Vélib' et quelle expérience ont réellement les utilisateurs du vélo en libre-service parisien? C'est pour répondre à ces questions que l'association Paris en Selle a mené entre juillet et septembre une étude pour tenter "d'évaluer la perception du service Vélib' par ses usagers".

Cette enquête, dévoilée ce lundi a été menée sur un panel de 42 usagers volontaires pour évaluer l'intégralité de leurs trajets effectués en répondant à chaque fois à un questionnaire, soit un total d'environ 1.600 courses. 

"Les résultats mettent en évidence une expérience globale plutôt mitigée, marquée par un nombre élevé (15% des trajets) de renonciation à l'usage du Vélib', faute de pouvoir en trouver en fonctionnement", détaille Paris en Selle dans un communiqué. 

Une rentrée "compliquée"

Ces dernières semaines, l'opérateur Smovengo s'est félicité de la hausse du nombre de trajets et de l'injection de nouveaux vélos dans le parc Vélib'. Si Paris en Selle, grâce à son étude, estime que l'été a été "plutôt satisfaisant", l'association déplore "une rentrée compliquée pour les usagers".

"Le taux de renonciation aux trajets, qui correspond au rabattement vers un autre mode de déplacement faute de pouvoir trouver un vélo fonctionnel, a triplé pour atteindre 15% des trajets de notre échantillon", souligne Paris en Selle. 

"Malgré une augmentation de l'usage, le service n'est toujours pas réellement satisfaisant selon les usagers", poursuit l'association. 

"Dégradation notable" des Vélib' électriques

Les utilisateurs qui ont participé à l'étude ont permis d'identifier les principaux problèmes rencontrés sur les vélos. Le saut de chaîne représente "un problème massif" rencontré pour un quart des trajets effectués avec un Vélib' mécanique.

Le problème est moins fréquent pour les Vélib' électriques mais a doublé depuis juillet pour atteindre 1 trajet sur 10. Paris en Selle note d'ailleurs "une dégradation notable sur les Vélib' électriques depuis la fin de l'été".

Un point positif se dégage toutefois de l'expérience des utilisateurs: le faible signalement de problèmes liés aux stations et bornettes. Un problème récurrent au lancement du Vélib'.

"Les infrastructures semblent donc tenir le coup, ce qui n'est pas le cas des vélos qui se dégradent très rapidement", analyse Paris en Selle. 

Paris en Selle demande "plus de transparence"

Après ce bilan, Paris en Selle appelle à "plus de transparence sur la qualité du service" et recommande à l'opérateur de s'appuyer davantage sur les usagers.

"Aujourd'hui, le questionnaire de signalement sur l'application est tout sauf ergonomique et décourage même les plus motivés", insiste l'association qui déplore d'avoir dû "se substituer au syndicat Vélib'" en menant cette étude. 

De son côté Vélib' assure continuer "à apporter des améliorations pour enrichir l'expérience Vélib'". Une évolution du formulaire de signalements ainsi qu'un système de notation doivent être mis en place. 

Carole Blanchard