Annulation, retard… Ces nouveaux droits pour les usagers des trains entrent en vigueur aujourd'hui

L'Union européenne a renforcé les droits des passagers mais aussi ceux des compagnies ferroviaires.

Après dix mois de négociation entre les différentes institutions de l'Union européenne, le Parlement de l'UE a adopté en juin 2021 la révision du règlement relatif aux droits des passagers ferroviaires. Objectif : mieux protéger le consommateur mais aussi harmoniser ces protections. Ce nouveau réglement est effectif à partir de ce mercredi 7 juin. Il renforce les droits des passagers mais aussi ceux des compagnies de train.

"Nous sommes parvenus à obtenir les mêmes droits minimaux pour les passagers dans toute l'UE en ce qui concerne les espaces réservés aux vélos, les billets directs et les droits des passagers à mobilité réduite", se félicitait en 2021 le rapporteur du dossier au Parlement européen, le Polonais Bogusław Liberadzk.

Concrètement, qu'est-ce que ce nouveau règlement européen change pour les usagers du train?

• Plus de possibilités en cas de suppression de son train

Lorsqu'un train est supprimé, le transporteur, outre la possibilité de vous rembourser, doit désormais proposer la poursuite de votre voyage via un autre opérateur (lorsque cela est possible) voire un autre mode de transport. Aucun coût supplémentaire ne peut être imputé au voyageur même s'il voyage dans une classe supérieure ou à l'aide d'autres modes de transport.

Surtout, passé un certain délai, le voyageur lésé peut, de son initiative, prendre un billet chez un concurrent ou via un autre mode de transport. Et être remboursé pour ses frais. Voici ce que dit le texte précisément:

"Lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, le voyageur a le droit de conclure un tel contrat avec d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu’il a supportés."

• Les voyageurs handicapés plus protégés

Les personnes handicapées et à mobilité réduite sont incluses dans ces dispositions de réacheminement. Les prestataires doivent ainsi fournir à ces personnes un niveau d’assistance et d’accessibilité comparable lorsqu’ils proposent un service de remplacement.

Par ailleurs, lorsque les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares provoquent la perte ou l’endommagement de tout équipement de mobilité, mais également la perte ou la blessure de chiens d’assistance, ils en sont tenus responsables et doivent octroyer une indemnisation. 

Ils doivent tout mettre en œuvre pour remplacer temporairement les équipements de mobilité ou les dispositifs d’assistance nécessaires endommagés ou perdus. Les passagers sont en droit de garder ces équipements jusqu’à perception de leur indemnisation. 

• Un dédommagement plus élevé en cas de correspondance ratée

Qui ne s'est pas retrouvé perdu sur un quai après avoir raté sa correspondance à cause du retard de son premier train?

Le nouveau règlement européen prévoit ainsi qu'en cas d'achat d'un billet avec correspondance auprès du même vendeur, d'une plateforme en ligne ou d’une agence de voyage, le vendeur devra rembourser le prix total du voyage, et verser en plus, 75% du prix du billet à titre de dédommagement.

"Attention, si le vendeur vous précise au moment de la réservation que les billets réservés sont des contrats de transport séparés, la pénalité de 75 % ne sera pas due", prévient Camille Bertrand juriste au CEC France (Centre européen des Consommateurs, une entité co-financée par l'UE).

Dans tous les cas, selon le nouveau texte, les remboursements en cas d'annulation ou de retard doivent être effectués dans un délai de 30 jours suivant la réception de la demande. Le précédent texte ne précisait pas ce délai.

• Limitation des nuits d'hôtels si le passager doit rester sur place

Un train ou une correspondance ratés peuvent obliger le passager à passer une nuit sur place s'il ne peut pas repartir le soir même. Dans ce cas, le transporteur doit fournir des repas, des boissons et un hébergement à l'hôtel.

Le nouveau texte limite à 3 nuits cet hébergement. "Une telle limitation n'existait pas auparavant. Mais dans les faits, il est très rare d’être bloqué en gare plus de 3 jours", souligne Camille Bertrand.

• Les circonstances exceptionnelles peuvent annuler un dédommagement

Jusqu'à présent, en cas d'annulation ou de retard de plus de 60 minutes au départ, le passager a droit à une indemnisation qui correspond à 25% du prix du billet pour un retard allant de 60 minutes à 119 minutes et de 50% pour tout retard d'au moins 120 minutes. Et ce quelle que soit la cause de ce retard ou de cette annulation.

Si ces délais ne changent pas, la cause entre désormais en jeu. S'il s'agit de circonstances exceptionnelles, indépendantes de l'entreprise ferroviaire (conditions météorologiques extrêmes, personne sur les voies...) ou de la faute du voyageur, cette indemnisation n'est plus possible.

"Cette prise en compte des circonstances exceptionnelles n’est pas une surprise. Elle existe déjà dans les autres règlements européens régissant les autres modes de transport, à savoir l’avion, le bus et le bateau", poursuit Camille Bertrand.

Le texte confirme néanmoins que "les grèves du personnel, les actes ou omissions d’autres entreprises exploitant la même infrastructure ferroviaire et les actes ou omissions des gestionnaires de l’infrastructure et des gares" sont exclus de cette dérogation.

La SNCF de son côté indique ce mercredi qu'elle conserve ses règles d’indemnisation en cas de circonstances exceptionnelles. "Nous continuerons d’indemniser les voyageurs comme aujourd’hui y compris pour des causes exceptionnelles externes", a indiqué l’entreprise.

A noter: l'entité française du Centre européen des Consommateurs a mis en ligne un outil pratique qui permet de connaître ses droits en cas de retard ou d'annulation de train suite à ces évolutions réglementaires.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business