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Travailler avec une IA ne change pas les conditions de travail, estime la Cour de cassation

Le Crédit Mutuel et IBM ont prévu en 2017 de déployer Watson auprès de 20.000 collaborateurs dans 5000 caisses et agences.

Le Crédit Mutuel et IBM ont prévu en 2017 de déployer Watson auprès de 20.000 collaborateurs dans 5000 caisses et agences. - Loïc Venance-AFP

La Cour de cassation donne raison au Crédit Mutuel Sud-Est. Celui-ci contestait la désignation par le CHSCT d'un expert pour évaluer l'impact de l'intelligence artificielle Watson d'IBM déployée auprès de chargés de clientèle. Pour les juges, elle n'a que "des conséquences mineures dans les conditions de travail directes des salariés."

L'intelligence artificielle qui assiste des conseillers de clientèle au Crédit Mutuel Sud-Est doit-elle être expertisée pour en étudier l'impact sur leurs conditions de travail? La Cour cassation a jugé que non. Elle a rendu un arrêt qui donne raison à un premier jugement du tribunal de grande instance qui a annulé la désignation d'un expert par le comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) de cette banque.

Le CHSCT s'inquiétait des conséquences de l'arrivée du logiciel Watson d'IBM, mis en place pour optimiser le travail des chargés de clientèle de la banque. Selon cette institution représentative du personnel, ce projet portait la potentialité d’un redécoupage des missions des salariés au sein d’une agence bancaire et donc une modification notable des conditions de travail, justifiant la nomination d'un expert financé par l'employeur.

Le système Watson d'IBM aide à gérer les courriels reçus

Ce litige a pour toile de fond le contrat signé en 2017 par la banque avec IBM pour déployer la technologie Watson auprès de 20.000 collaborateurs dans 5000 caisses et agences.

Au Crédit Mutuel Sud-Est, Watson est déployé pour aider les chargés de clientèle à traiter les abondants courriels qu’ils reçoivent. L' "intelligence" du système les réorientent à partir des mots clés qu’ils contiennent vers le guichet où ils pourront être directement traités en raison des compétences préalablement définies par le chef d’agence au vu de la demande ou en les traitant par ordre de priorité en raison de l’urgence qu’ils présentent et qui leur sera signalée.

En outre, un assistant informatique aide les conseillers à fournir rapidement aux clients des informations sur les assurances automobiles et habitations, ainsi que toute la gamme des produits d'épargne. L'assistant virtuel propose aux conseillers de clientèle une déclinaison de situations permettant d’adapter, sans oubli, la réponse à la question posée par courriel.

L'objectif du Crédit Mutuel est de diminuer le temps de réponse des agents aux courriels. Il estime le gain de temps possible à dix minutes par jour par agent, pour qu’ils puissent se consacrer à leur coeur de métier.

En première instance, le CHSCT a vu sa délibération demandant la désignation d'un expert, annulée au motif que "sa crainte exprimée d’intensification du travail, n’est pas objectivée par le gain attendu de seulement dix minutes par jour et par salarié", selon les juges du tribunal de grande instance.

Pour les juges, la peur d'un appauvrissement intellectuel n'est pas fondée

De même, l’appauvrissement intellectuel redouté par le CHSCT pour les chargés de clientèle "n’apparaît pas réel dès lors que l’aide matérielle ainsi apportée se traduit surtout par un gain de temps pour le travail le plus fastidieux de tri des priorités". En outre, le système apporte "un soutien en matière de réponse à apporter dans les différents domaines concernés d’assurance ou de banque pour éviter de commettre des erreurs" ont estimé les juges.

En conclusion, pour eux, l'introduction du système Watson d'IBM se "traduit directement en termes de conséquences mineures dans les conditions de travail directes des salariés dont les tâches vont se trouver facilitée" et ne justifie pas la nomination d'un expert indépendant, demandée par le CHSCT. La Cour de cassation a suivi les conclusions de ce jugement, rejetant le pourvoi du CHSCT contre la décision d'annulation du tribunal de grande instance.

Frédéric Bergé