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Jeff Bezos, le patron d’Amazon, n'a jamais renoncé à être aimé

Dans un mémo secret intitulé "Amazon.love", Jeff Bezos expliquait en 2013 à ses cadres qu'Amazon devait être une entreprise aimée.

Dans un mémo secret intitulé "Amazon.love", Jeff Bezos expliquait en 2013 à ses cadres qu'Amazon devait être une entreprise aimée. - Joe Klamar / AFP

La parution de l'enquête du New York Times révélant les exécrables conditions de travail au sein d'Amazon a particulièrement ému son patron, Jeff Bezos. Car pour lui, être aimé fait partie de sa stratégie. Explications.

Peut-on réussir dans le business en étant haï? Voilà la question qui obsède Jeff Bezos depuis quelques années. Et pour lui la réponse est évidemment non. Voilà pourquoi les récentes révélations du New York Times sur les conditions de travail au sein du géant américain passent mal. Certes il y avait eu un livre, "En Amazonie", qui dénonçait les pratiques au sein de ses entrepôts, certes les articles à charge contre Amazon ne cessent d’alimenter la chronique (sur ses entourloupes fiscales, sur ses rapports avec les éditeurs et les fournisseurs en général…) mais l’enquête du prestigieux quotidien américain est la goutte d’eau qui fait déborder le vase. D’abord parce que le New York Times est un peu concurrent pour Jeff Bezos qui a racheté le Washington Post à l’été 2013.

Mais surtout parce que Jeff Bezos souhaite que son entreprise soit… aimée. Rien que ça. Ainsi l’expliquait-il en 2013 à sa garde rapprochée dans un mémo tout simplement baptisé "Amazon.love" et que détaille le journaliste Brad Stone dans son livre "Amazon : la boutique à tout vendre". Cette année-là le site avait lancé une application de comparateur de prix qui permettait de scanner dans n’importe quel magasin le code barre d’un produit pour vérifier que ce dernier coûte moins cher sur Amazon. Une initiative qui avait choqué aux Etats-Unis. Une sénatrice accusant le géant de vouloir tuer le petit commerce.

La liste des bons et des mauvais

Une campagne "anti-Amazon" très mal vécue par Jeff Bezos. D’où la rédaction de ce mémo dans lequel le fondateur du site explique comment son entreprise doit être perçue à l’extérieur. 

"De grandes entreprises développent une base de fans ardents; elles sont aimées de leurs clients et même perçues comme cool. Pour diverses raisons et de diverses manières des majors comme Apple, Nike, Disney, Google, Whole Foods, Costco et même UPS sont appréciées de leurs clients. A l’inverse des sociétés comme Walmart, Microsoft, Goldman Sachs et Exxon Mobile suscitent un sentiment de crainte."

Or, pour le patron d’Amazon son entreprise ne doit pas faire partie de cette seconde liste si elle veut continuer à grossir et se développer. Et Bezos de citer Microsoft dont la base d’utilisateurs, bien qu’importante, n’a jamais pris la défense de l’entreprise contre les nombreuses attaques qui la visaient. A contrario de ceux d’Apple toujours prompts à jouer les porte-étendards. L’évolution récente des deux entreprises semble effectivement donner raison à Jeff Bezos.

Les tables de la loi de Bezos

Mais le patron d'Amazon ne se contente pas du constat et livre une feuille de route pour être aimé. A la faveur d'un inventaire de bonnes et mauvaises pratiques et dont voici quelques exemples:

-La brusquerie, ce n'est pas bien.
-L'hypocrisie, ce n'est pas bien.
-Etre obsédé par ses concurrents, ce n'est pas bien.
-Céder aux exigences de la foule, ce n'est pas bien.
-Agir en mercenaire, ce n'est pas bien.
-Faire subir une défaite à des petits, ce n'est pas bien.
-La jeunesse, c'est bien.
-Faire montre de politesse, c'est bien.
-L'inattendu, c'est bien.
-Vaincre des concurrents plus gros que soi et peu sympathiques, c'est bien.

Ne reste plus à Jeff Bezos qu'a réussir à faire appliquer ces nouvelles tables de la loi.

Frédéric Bianchi