BFM Business

Comment la SNCF vend ses billets  de TER dans les zones sans guichet

La SNCF veut organiser la présence ponctuelle et programmée d'équipes commerciales dans les gares, y compris les plus petites, pour vendre des billets.

La SNCF veut organiser la présence ponctuelle et programmée d'équipes commerciales dans les gares, y compris les plus petites, pour vendre des billets. - Mehdi Fedouach-AFP

La SNCF va multiplier les canaux de vente à distance de billets de trains en régions (TER) afin de pallier le manque de guichets ou d'automates dans les petites gares. Des centres d'appels vont être dédiés à la vente par téléphone et des camions guichets circulent dans les petites villes.

Comment acheter un billet de train régional sans guichet SNCF ni connexion internet fiable ou à demeure? Si la moitié des presque 3000 points d'arrêt des trains régionaux français (TER) qui disposent de guichets ou d'automates de vente voient passer 96% des voyageurs, il reste impossible d'acheter son billet dans l'autre moitié des arrêts, qui concerne 4% des usagers.

Pour combler ces vides et apporter une solution au quart de la population qui ne dispose pas non plus d'un bon accès à internet ou n'a pas de smartphone, la SNCF compte agir sur plusieurs leviers, a expliqué Franck Lacroix, le patron des trains régionaux (TER).

  • L'entreprise publique va d'abord se déplacer en région avec des guichets de vente itinérants. Une quinzaine de camions-guichets ont déjà commencé à faire le tour des marchés dans plusieurs régions: Pays-de-la-Loire, Bretagne, Nouvelle-Aquitaine, Grand-Est.
  • Ensuite, elle va transformer les missions de ses 11 centres d'appel qui prennent les clients au téléphone pour les informer ou le service après-vente. Dès le mois d'avril 2019, les agents de ces centres assureront la vente à distance de billets de train. Ils seront joignables via un numéro d'appel non-surtaxé et les billets achetés par ce canal seront acheminés par courrier sous 72 heures.
  • La SNCF encouragera la vente de titre de transport par des points de vente tiers dans le cadre de contrats commerciaux qui les commissionneront sur les ventes: boutiques, épiceries multi-services, offices du tourisme, mairie, etc... Des expérimentations ont déjà lieu en Bretagne (à Landivisiau, dans le Finistère) ou en Pays de la Loire dans la Sarthe notamment
  • Des visio-guichets muni d'un écran vidéo interactif sont déployés dans des petites gares en Normandie permettent aux voyageurs d'entrer en relation à distance avec un agent SNCF pour s'informer. En Pays de la Loire, ces mêmes visio-guichets qui permettent aux clients d'accéder à distance à un agent qui les guidera dans leur parcours d'achat.
  • La SNCF va redéfinir les fonctions des agents d'accompagnement, des agents de vente et des agents d'escale. Parmi eux, la proportion d'agents susceptibles de vendre des titres doit passer de 20 à 50%. Ces agents doivent être plus mobiles, susceptibles de vendre des billets sur un quai par exemple, et ils pourront assurer des permanences commerciales programmées et ponctuelles dans les petites gares moins fréquentées.

Enfin, la SNCF ne fera pas payer plus cher à bord aux passagers TER qui n'ont pas pu acheter leur billet avant de monter, mais à condition que les régions en fassent la demande. Des associations d'usagers s'étaient insurgés contre cette "double peine" infligée aux passagers privés de points de vente en gare.

Frédéric Bergé