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Information des voyageurs: la SNCF innove face à une grève inédite

Pour aider les voyageurs à s'organiser, la SNCF a mis en place un stratégie numérique en s'appuyant sur une armada d'applis

Pour aider les voyageurs à s'organiser, la SNCF a mis en place un stratégie numérique en s'appuyant sur une armada d'applis - CHRISTOPHE SIMON / AFP

Grâce à Internet et à des applis mobiles, la SNCF évite la cohue en informant les voyageurs qui doivent prendre des trains grandes lignes. Une méthode qui n'a cependant pas empêché les bousculades sur les quais des trains de banlieue.

Habituellement, lors des grèves, les gares sont bondées. Pour savoir s’ils ont des chances d’avoir un train, les voyageurs devaient se rendre sur place et attendre qu’une information s’affiche sur les panneaux. Mardi, lors du premier jour de la grève des transports, à part quelques journalistes venus rendre compte de la situation et les Gilets Rouges missionnés pour informer quelques égarés, les quais étaient vides.

La situation traditionnellement chaotique des jours de grèves a cette fois été évitée par une stratégie 2.0 inédite et qui semble parfaitement fonctionner. Comme l’a expliqué Guillaume Pépy ce week-end, tous ceux qui ont une réservation ont reçu un mail ou un SMS pour leur annoncer que leur train a été annulé ou maintenu. Pour ceux qui n’avaient pas de réservation, le site internet et l’appli mobile indiquent en temps réel les trains annulés, les départs prévus pour la journée en cours et le lendemain en tenant compte d’un éventuel retard.

Une armada d'applis pour aider les voyageurs

Et si aucune possibilité ferroviaire n’existe pour un trajet donné, l’appli renvoie sur d’autres services comme IDCab (voitures avec chauffeur), IDPass (location de voitures) ou IDVroom (service de covoiturage). Par contre, aucune passerelle n’est faite depuis l’appli vers le site Autostop Citoyen, le service en ligne lancé ce mardi en partenariat avec la mairie de Paris, Waze et Facebook. Et pour que les usagers ne tombent pas en panne de batterie, la SNCF a installé des kiosques dans les gare avec des bornes de rechargement de smartphones.

"Nous avons comptabilisé 3 millions de connexions à notre appli depuis lundi soir", a dévoilé à BFMTV Mathias Vicherat, directeur général adjoint de la SNCF lors d’un point presse ce lundi soir. Pour la période de grève, la SNCF a mis en place des réductions de prix pour ses services alternatifs accessibles en ligne. Sur LeCab, les prix sont réduits de 30% et un code promotionnel est proposé sur OuiCar, l’appli de location de voitures entre particuliers.

Doubler les serveurs pour éviter un crash informatique

Avant même que la grève ne démarre, le président de la SNCF expliquait la stratégie à l'oeuvre. "Nous allons veiller à ce qu’il n’y ait plus d’écart entre les informations disponibles sur notre site Internet et celles diffusées dans les gares", promettait Guillaume Pépy, lors d’un entretien au JDD, en expliquant que ses équipes vérifient "train par train que les données sont identiques". La SNCF a lancé une stratégie informatique de crise. "Nous avons doublé le nombre de serveurs pour faire face à l’explosion de la demande", a aussi révélé le PDG de la SNCF.

Si la méthode numérique semble fonctionner pour les TGV, ce n'est pas le cas pour les trains de banlieue. Mardi, à la Gare de Lyon, on a frôlé la catastrophe. Des bousculades ont eu lieu parmi les voyageurs qui tentaient de monter dans des wagons déjà bondés. Certains ont été poussés sur les voies par la foule. “À Gare de Lyon, des clients ont eu du mal à marcher le long d’un quai à l’arrivée d’un RER D et ont été amenés à traverser les voies”, a rapporté le directeur du Transilien, Alain Krakovitch. Deux personnes ont été blessées en traversant les voies. “C’est une situation qui est évidemment inacceptable, puisque nos clients ont pris des risques". Et cela, aucune appli n'aurait pu le prévoir.

Pascal Samama