SP2C : « L’industrie de la relation client externalisée est en pleine transformation »

Le Syndicat Professionnel des Centres de contact regroupe et accompagne au quotidien les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée, à travers les nouveaux enjeux et défis technologiques qui révolutionnent aujourd’hui leur secteur. Interview avec Caroline Adam, Déléguée Générale au sein du SP2C.

Qui sont aujourd’hui les entreprises à qui bénéficie l’expertise de votre syndicat professionnel ?

En tant que Syndicat Professionnel des Centres de contact, le SP2C travaille aux côtés des entreprises externalisées de l’expérience client en France. Ces acteurs prennent en charge les différentes interactions entre les consommateurs et les usagers avec une marque ou un service. Cela englobe différents canaux de communication tels que le téléphone, WhatsApp, les réseaux sociaux, les mails, et bien d’autres encore. Le SP2C travaille aux côtés d’environ 800 établissements, soit plus de 55 000 salariés, dont 75% sont rassemblés au sein du SP2C. Notre représentativité est d’ailleurs certifiée par le ministère du Travail.

Quels sont aujourd’hui les domaines d’intervention du SP2C ?

Notre organisation patronale a pour principale mission de représenter les intérêts de ces entreprises, que ce soit auprès des pouvoirs publics, mais aussi auprès des partenaires sociaux au niveau de la convention collective et de l’interprofessionnel, ainsi que de la presse.

Qu’en est-il du marché de l’externalisation des centres de contacts ? Est-il en progression ?

Le marché de l’externalisation des centres de contacts a poursuivi sa croissance, avec +2,5 % en 2023, atteignant ainsi les 3,56 milliards d’euros. Le marché est sur la même lancée que les années précédentes, bien qu’il ne soit plus comparable au rythme de la période « post-covid ». Mais il s’agit toute même d’une progression remarquable ; l’année 2023 ayant en effet été marquée par une forte inflation et un ralentissement économique sans précédent sur la dernière décennie.

Comment est constitué le SP2C pour répondre aux enjeux de vos clients ?

En complément du Conseil d’Administration, le SP2C dispose de deux instances : la Commission sociale constituée des DRH et Directeurs des Relations Sociales, et la Commission affaires réglementaires qui réunit les juristes et DPD.

À elles deux, ces instances construisent des positions sectorielles fortes : 80% de la valeur ajoutée de notre secteur est centrée autour de l’humain, et avec la compliance, ce sont deux enjeux de mobilisation majeure pour garantir les conditions de croissance nécessaire à nos activités.

Quelles sont les récentes actions menées par le SP2C ?

En 2024, nous avons notamment publié le tout premier guide sectoriel pour contribuer à la transition environnementale. Le SP2C est également partenaires du Premier Davos des Banlieues qui se déroule au CESE. Enfin, nous répondons aussi régulièrement aux sollicitations, notamment du Medef et des pouvoirs publics, pour illustrer l’apport du développement de l’IA Générative dans notre domaine.

Quels sont également les nouveaux enjeux auxquels est confronté votre secteur d’activité ?

Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, l’industrie de la relation client externalisée en France est aujourd’hui en pleine transformation. Les tendances actuelles indiquent une forte orientation vers l’optimisation des interactions entre clients et conseillers, avec un accent particulier sur l’analyse complète des données pour une personnalisation du service.

L’IA offre une vue panoramique des interactions, permettant une analyse détaillée qui révèle des informations précieuses pour l’amélioration continue. Ces technologies conduisent in fine à une augmentation de la productivité et à une amélioration de l’expérience client.

L’omnicanalité et la réactivité sont également des aspects clés, avec des entreprises qui adoptent des stratégies pour couvrir divers canaux de communication, y compris les réseaux sociaux et le support en back-office. L’IA joue un rôle crucial dans l’analyse des retours clients et dans l’amélioration des bases de connaissances, contribuant ainsi à une meilleure compréhension des besoins des clients.

En outre, l’analyse de la parole (speech analytics) est devenue un outil indispensable pour comprendre les motifs d’appels et pour optimiser les processus relationnels et commerciaux. Cette technologie permet d’identifier des opportunités et des tendances, aidant les entreprises à prendre des décisions éclairées et à améliorer leurs indicateurs de performance.

L’adoption de l’IA dans la relation client externalisée promet une réduction des coûts opérationnels, une meilleure satisfaction client et une fidélisation accrue. Ces innovations technologiques sont perçues comme l’avenir de l’industrie, avec des entreprises qui s’orientent vers des solutions qui améliorent simultanément plusieurs facettes de la relation client.

Nous avons d’ailleurs publié un baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux 2024 qui évoque la dynamique de la filière relation client sur le marché français. Le fil rouge porte sur des business cases d’application d’IAG.

La rédaction de BFM Business/BFMTV/RMC/RMC Sport n'a pas participé à la réalisation de ce contenu en partenariat avec Scribeo. La consultation du présent article est notamment soumise aux CGU de Scribeo.

En partenariat avec SCRIBEO