Grève: remboursement ou échange de billet, que propose la SNCF?

Pour cette neuvième journée de mobilisation contre la réforme des retraites, le trafic est encore très perturbé dans les TGV, les Intercités et les TER.

Les usagers de la SNCF sont mis à rude épreuve depuis le début du mouvement social contre la réforme des retraites. L'intersyndicale des cheminots reconduit en effet la grève depuis le 19 janvier dernier avec chaque jour plus ou moins de perturbations.

Ce jeudi, pour la 9e journée nationale de mobilisation, seulement 1 TGV sur 2, 1 TER sur 3 circule et quasiment aucun Intercités.

Quelles sont vos possibilités d'échange ou de remboursement si votre train a été annulé?

• Échange gratuit

Étant donné qu'un train est annulé par la SNCF du fait d'une grève, les conditions d'échange ou de remboursement sont assouplies.

La SNCF indique ainsi que "les voyageurs TGV et INTERCITES concernés par l’annulation de leur train sont contactés par mail ou SMS afin d’échanger leur billet sans frais pour un autre train autant que possible" avant l'heure du départ.

L'échange est donc gratuit alors qu'il est normalement facturé 19 euros (15 euros pour les Intercités) si la demande est faite moins de 7 jours avant le départ.

Il peut être réalisé à travers l'application SNCF Connect, par téléphone (3635) ou au guichet (avec la référence de dossier à 6 caractères et le nom utilisé pour la commande). Cet échange est immédiat.

• Remboursement intégral

La SNCF explique que les clients peuvent "annuler leur billet sur les sites et applications SNCF avec remboursement intégral" avant l'heure du départ. Le remboursement intervient en moyenne 3 à 5 jours après la demande du client.

Pour faciliter le traitement du dossier, la SNCF précise que "si votre achat s’est fait en ligne, il est important de suivre le process du même site pour le remboursement". Par ailleurs, échange et remboursement gratuits peuvent même être demandés pour des trains maintenus lors de la grève.

"Les voyageurs TGV et INTERCITES dont le train circule ont la même possibilité. Cette démarche est à réaliser avant le départ du train" peut-on lire.

• Échange: que se passe-t-il en cas de différence de prix?

S'il est possible d'échanger gratuitement son billet, il n'est pas impossible que le nouveau billet soit plus cher que le premier.

En règle générale, le client doit payer la différence tarifaire mais dans ces circonstances de grève, la SNCF assure qu'elle compensera la différence. Le client ne sera donc pas facturé.

• Que se passe-t-il si l'annulation de mon train provoque des frais annexes?

L'annulation de son train peut entraîner des frais comme une nuit d'hôtel supplémentaire. Un voyageur peut également décider de prendre un autre moyen de transport pour rejoindre sa destination (avion, covoiturage...).

Mais pour tous ces cas de figure, il n'y aura pas de prise en charge totale ou partielle des frais par la SNCF.

• Que faire en cas de non-remboursement?

Les remboursements prennent "quelques jours en général" indique la SNCF. Mais si vous n'avez pas été remboursé, la première action consiste à contacter le service commercial de la SNCF, pièces à l'appui (billet, sms d'annulation, référence de la demande de remboursement).

Si la situation reste bloquée, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF.

• Et les TER?

La circulation des TER a été particulièrement perturbée par la grève reconductible des cheminots. De nombreux clients titulaires d'abonnements mensuels ou annuels pour ces trains régionaux du quotidien ont donc été lésés.

Pour autant, la politique tarifaire de ces trains est du ressort des régions. En cas de perturbations dues aux grèves ou à d'autres problèmes, ce sont les régions qui négocient avec la SNCF pour obtenir des compensations ou des remboursements. Elles diffèrent ainsi selon les régions.

Dans la région Grand-Est par exemple, 1,5 million de billets TER "à petits prix" ont été mis en vente en février et ce pendant trois mois. Par ailleurs, les titulaires d'abonnements mensuels obtiendront un remboursement de 50% également pendant trois mois (février à avril), une mesure dont le coût est pris en charge par la SNCF.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business