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Chez Citroën, les clients vont pouvoir (presque) devenir vendeurs

Vous roulez déjà en Citroën? Devenez "conseilleurs" de la marque, en faisant essayer votre véhicule à d'autres particuliers. La marque au chevron lance ce nouveau service ce jeudi avec deux modèles de sa gamme.

Citroën applique à la lettre le vieil adage des marques connues: "nos clients sont nos meilleurs vendeurs". La marque du groupe PSA propose aux automobilistes qui hésitent à acheter un modèle de le tester avec un client qui l'a déjà achetée depuis un certain temps et peut donc en parler en connaissance de cause.

Pour la marque aux chevrons, le partage d’expérience entre clients est l'un des clés du succès commercial. Et elle l'organise méthodiquement. Depuis 2014, Citroën Advisor, site internet, permet ainsi aux automobilistes de publier leur avis (positif ou négatif) sur la qualité des prestations des concessionnaires du réseau ainsi sur les voitures.

Un test effectué sans la présence d'un vendeur Citroën

Avec l'essai entre particuliers, Citroën défriche une nouvelle manière d'établir un contact physique avec sa clientèle potentielle dans un lieu autre que la concession traditionnelle. Celle-ci n'a pas toujours le véhicule demandé dans ses locaux ni le commercial formé sur le modèle demandé. C'est le cas du C-Zero, premier véhicule (un modèle électrique d'origine Mitsubishi) concerné par cette démarche nouvelle baptisée "Citroën Co-Expérience". 

En l'occurrence, le recours à un client existant décrivant son vécu à un autre client potentiel, se justifie d'autant plus que l'acquisition d'un véhicule 100% électrique suscite des interrogations, voire des appréhensions. Pour l'acheteur potentiel, c’est "l'assurance d’un essai serein et transparent, sans aspect commercial, qui lui permet de s’identifier à son interlocuteur" n'hésite pas à vanter la marque. En l'occurrence, l'enjeu commercial est faible sur la C-Zéro. Ce modèle occupe une timide 8e place dans le classement des immatriculations de véhicules électriques en France selon l'association Avere.

Une start-up a sélectionné les "clients ambassadeurs"

Pour sélectionner ses "clients conseilleurs", le constructeur utilise les services d'un tiers de confiance. Demooz, start-up ayant créé une plate-forme web de mise en relation de futurs acheteurs d’un produit avec ses utilisateurs actuels, joue ce rôle. Elle a procédé à la sélection de ces clients "ambassadeurs" grâce à un fichier de clients fourni par Citroën. Le constructeur ne rémunère pas ses ambassadeurs en leur versant un pourcentage sur les ventes. Mais, pour chaque test effectué, elle offre des bons d'achats, à valoir sur l'entretien de leur voiture.

Le prochain modèle concerné par cette approche commerciale innovante est le Berlingo pour lequel les premiers clients ambassadeurs ont été recrutés. Le choix de ce véhicule se justifie, contrairement au précédent, par une communauté d'utilisateurs déjà très active sur les réseaux sociaux, prêts à partager leur vécu. Et si la demande est au rendez-vous, ce service a vocation à s’étendre à d’autres modèles de la gamme, en particulier lors de la sortie de nouveautés.

Frédéric Bergé
https://twitter.com/BergeFrederic Frédéric Bergé Journaliste BFM Éco