Aérien: les droits des passagers "sont passés à la trappe" pendant la pandémie

La Cour des comptes européenne juge sévèrement les pratiques des compagnies aériennes, notamment sur la question des remboursements des billets.

Malgré les promesses des voyagistes et des compagnies aériennes, le nombre de litiges concernant les remboursements pendant les confinements a bondi en Europe. En cause, la mauvaise volonté parfois des acteurs du secteur à rembourser des vols ou des voyages que les consommateurs ont dus annuler pour cause de confinement.

Selon la Cour des comptes européenne, les droits essentiels des passagers n’ont donc pas été protégés durant la pandémie de Covid-19 et ce "malgré les efforts de la Commission européenne".

Les passagers "n’ont pas été pleinement informés de leurs droits durant cette période", estime l'institution qui juge sévèrement la propension des compagnies à imposer un avoir au lieu de proposer un remboursement, "ce qui n’est pas légal".

Quant à celles qui ont accepté de rembourser leurs clients, la Cour des comptes constate "des retards importants" avec des délais réglementaires "largement dépassés".

Des aides sans contreparties pour les remboursements

Autre souci majeur: les difficultés à obtenir quoi que ce soit lorsque le passager est passé par un intermédiaire en ligne ou une agence pour acheter son billet. Ces clients ont été "victimes d’une partie de ping-pong entre les intermédiaires et n’ont reçu, au mieux, qu’un remboursement partiel ou très tardif. Au pire, ils n’ont jamais revu la couleur de leur argent", assène le rapport.

Cette situation est d'autant plus critiquable que les compagnies aériennes et les tour-opérateurs "ont reçu dans le même temps des milliards d’euros d’aides d’État, sans que cela ne soit subordonné au remboursement des voyageurs". Et de rappeler que 35 milliards d’euros d’argent public ont été versé entre mars 2020 et avril 2021.

La question des remboursements a été laissée "aux mains des seules compagnies aériennes, qui ont utilisé les aides d’État selon leurs propres priorités". D'où des différences de traitement très importantes entre les compagnies, les pays...

"L’une des nombreuses conséquences de la pandémie aura été son effet néfaste sur les droits des passagers aériens de l’UE", commente Annemie Turtelboom de la Cour des comptes européenne responsable de l’audit.

"Alors que tout a été mis en œuvre pour soutenir les compagnies aériennes et les voyagistes, les droits de millions de personnes dans l’UE sont quant à eux passés à la trappe", assène-t-elle.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business