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Quels sont les opérateurs télécoms qui ont suscité le plus de plaintes en 2020?

Paul Miller a passé un an sans connexion internet (photo d'illustration).

Paul Miller a passé un an sans connexion internet (photo d'illustration). - -

L'Arcep, le régulateur des télécoms, publie son bilan annuel de son service d'alerte. Voici les opérateurs qui ont généré le plus de plaintes l'an dernier.

Les réseaux télécoms ont particulièrement été sollicités l'an passé à cause des confinements et du recours massif au télétravail. De quoi générer plus de mécontentement de la part des utilisateurs beaucoup plus dépendants de leur connexion dans leur foyer.

Les chiffres du régulateur (l'Arcep) sont sans appel. Le nombre de signalements reçus via son service d'alerte a bondi de 37% sur un an avec 33.000 plaintes...

Pour rappel, ce service permet à chaque utilisateur (particulier, entreprise...) de faire part des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d'accès à internet, acteurs postaux ou de la distribution de la presse.

Free a concentré le plus de plaintes

"Cette nette augmentation provient en grande partie des alertes concernant les dysfonctionnements de l’internet fixe, qui ont pris une dimension nouvelle dans le contexte de la crise sanitaire et de la généralisation du télétravail", souligne l'Arcep.

"Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris. Viennent ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.) en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur", note l'Autorité.

Quel opérateur a cristalisé le plus de plaintes? En un an, le classement a changé avec Free qui voit son nombre d’alertes fortement augmenter et devient l’opérateur ayant généré le plus de signalements avec 29 pour 100.000 clients en 2020 (contre 15 un an plus tôt).

A l'inverse, Bouygues Telecom est l’opérateur pour lequel les alertes, rapportées au nombre de clients, est le moins important l'an passé (avec 19 signalements pour 100.000 clients).

Une satisfaction globale en baisse

Orange se classe deuxième avec 25 plaintes pour 100.000 abonnés suivi par SFR (qui appartient au groupe Altice tout comme BFM Business) avec 26 plaintes pour 100.000 clients.

Parfois, les problèmes rencontrés ont été tels que l'Arcep a sollicité directement les opérateurs concernés. "A titre d'exemple, suite à différents pics d’alertes localisés ciblant la qualité des raccordements finals en fibre, l’Arcep a contacté les opérateurs d’infrastructure concernés afin de mieux appréhender les cas de raccordements dits 'non standards' et d’identifier des pistes d’amélioration".

Ce mécontentement s'illustre également dans la satisfaction moyenne des utilisateurs, exprimée en note de 1 à 10, qui est ainsi passée de 7,65 en 2019 à 7,5 en 2020, selon un sondage mené par l'Ifop pour l'Autorité.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business