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Mobile et internet: forte hausse des litiges dus aux résiliations de contrat

En 2017, le médiateur des communications électroniques a reçu plus de saisines (+8%) et rendu plus d'avis (+8%) qu'en 2016.

En 2017, le médiateur des communications électroniques a reçu plus de saisines (+8%) et rendu plus d'avis (+8%) qu'en 2016. - Josep Lago-AFP

La résiliation de contrat arrive en tête avec 28% (contre 20% en 2016) des litiges opposant les clients à leur opérateur. Les litiges réglés en 2017 par le médiateur des télécoms ont augmenté globalement de 8%.

Les litiges réglés par le médiateur des télécoms ont connu une augmentation modeste de 8% en 2017 après une hausse vertigineuse de 65% en 2016. Pour le médiateur des communications électroniques qui gère ces litiges opposant les clients à leur opérateur, la "progression de 8% du nombre d’avis rendus est une quasi stabilité au regard de l’augmentation très importante de l’année précédente", est-il écrit dans son rapport 2017.

L'an dernier restera "néanmoins une année de préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs: défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur" déplore le médiateur sans nommer les deux opérateurs ainsi mis à l'index.

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Les 6026 avis rendus l'an dernier par cette instance de conciliation (sur les 13.030 saisines reçues), ont concerné le mobile (48%), l'accès internet par ADSL (38%), la fibre optique (11%) et le téléphone fixe (3%). Même s'il domine encore, la part du mobile dans les causes de litige s'effrite depuis 2013, en raison de la croissance des abonnements mobiles sans engagement.

Par types de litige, 28% ont concerné des problèmes de résiliation de contrats, pourcentage le plus élevé en 2017 (contre 20% en 2016) devant les contrats (27%), les problèmes techniques (24%) et la facturation (21%).

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Dans la téléphonie mobile, la forte augmentation (+9%) des litiges portant sur la résiliation est liée à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs en application de la loi Châtel ou à cause de réengagement non consenti par le consommateur.

Dans les offres d'accès internet, les problèmes liés à la résiliation est due aux fortes attentes des clients en matière de qualité de service dont les imperfections (débit instable, microcoupures) sont de plus en plus mal tolérées par les abonnés. 

Les litiges issus de clients en zone rurale sont nombreux

Enfin, la très forte hausse (+37%) des litiges liés à la résiliation dans la téléphonie fixe est "à mettre probablement en relation avec la fin de vie annoncée du RTC" selon le médiateur.

L'analyse géographique des saisines hors région parisienne, montre que 41% des saisines recevables proviennent de communes dont la population est inférieure à 5000 habitants. Le médiateur en conclut que "les zones rurales cumulent, plus que les zones urbaines, toutes les sources possibles de dysfonctionnements et de litiges: problèmes de qualité de service mobile et internet, fin de vie difficile du réseau filaire."

Frédéric Bergé