Dépanneurs à domicile et architectes, mauvais élève de la médiation à la consommation

un rapport de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pointe les faiblesse des dépanneurs à domicile, mais aussi des architectes, lors des contentieux avec les clients.

Le dépannage à domicile et les architectes comptent parmi les mauvais élèves de la médiation à la consommation, estime la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), dans un rapport publié jeudi. Entré en vigueur début 2016, ce dispositif extra-judiciaire de dénouement des contentieux oblige l'ensemble des secteurs de la consommation à proposer une médiation à leurs clients en cas de désaccord.

Si 86 médiateurs étaient désignés fin octobre, certains corps de métiers comme celui des dépannages urgents à domicile n'ont pas encore choisi de représentant, révèle le rapport d'activité de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) de la DGCCRF. 

Un "problème majeur", dans un secteur où les abus sont nombreux estime Hervé Mondange, juriste chez Association Force Ouvrière Consommateurs. Ce dernier dénonce également des secteurs où des médiateurs ont été choisis "par convenance" mais qui ne répondent jamais aux sollicitations.

"Certaines catégories professionnelles refusent de rentrer en médiation, notamment lorsque leur assurance ne s'étend pas au processus de médiation" a ajouté Claude Nocquet, présidente de la CECMC, citant notamment le cas des architectes.

Claire Mialaret, Médiatrice des Communications électroniques, qui dit avoir reçu 13.000 dossiers en 2017, s'est en revanche félicitée d'avis du médiateur "acceptés en grande majorité par les professionnels et les consommateurs" dont "près de 100 % par SFR, Orange et Bouygues". Free fait toutefois exception à la règle, avec seulement 68% d'acceptation des médiations. 

"Lorsque la médiation est mise en oeuvre, les résultats sont très satisfaisants. Dans 85% des cas, soit il y a un accord entre les deux parties, soit la proposition du médiateur est acceptée par les deux parties" a confirmé Virginie Beaumeunier, Directrice générale de la DGCCRF.

Autre frein à la démocratisation du dispositif, sa mauvaise compréhension par les consommateurs estime Virginie Beaumeunier, directrice générale de la concurrence. Sur les 104.000 saisines reçues par les médiateurs en 2017, seules 40% étaient recevables selon la DGCCRF, principalement en raison d'un non respect du processus, qui implique que le consommateur ait au préalable tenté de résoudre le litige auprès du professionnel. 

P.S. avec AFP