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Comment Air France utilise Facebook pour retrouver vos bagages perdus

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Air France vient de dévoiler Louis, un robot capable de discuter via Facebook Messenger avec les clients de la compagnie et répondre à toutes les questions concernant leurs bagages. Y compris leur éventuelle disparition.

Entre Air France et Facebook c'est une grande d'histoire d'amour. Alors que la compagnie aérienne nationale est l'une des seules au monde à utiliser la messagerie Messenger du réseau social (notamment pour envoyer à ses clients la carte d'embarquement), elle va proposer un nouveau service dans les prochaines semaines.

Et il s'agit cette fois d'un assistant virtuel (un chatbot) qui pourrait renseigner les passagers sur toutes les questions qu'ils sont susceptibles de se poser au sujet de leurs bagages. Les clients d'Air France pourront ainsi discuter avec ce robot baptisé Louis sur Facebook et lui demander: "Où sont mes bagages?", s'il ne les trouve pas sur le tapis roulant après avoir débarqué. Ou bien: "Puis-je voyager avec mon chat?" ou "Combien ça me coûte de transporter une planche de surf?" etc. À chaque fois, le chatbot est capable de fournir une réponse personnalisée à l'utilisateur. 

"Le robot est connecté à tout le système d'information d'Air France, assure Florence Estra, responsable maketing digital de la compagnie aérienne. L'idée est de contextualiser et de personnaliser la réponse en détectant les cas spécifiques et en re-routant le cas échéant les clients vers des assistants humains." Mais le but est bien sûr que le robot trouve lui-même l'information, il ne s'agit pas de répondre à chaque question: "appelez tel numéro".

Car pour Air France, les outils numériques, et Facebook en tête, sont des leviers important pour améliorer l'expérience de ses clients. La compagnie est ainsi présente sur douze plateformes dans le monde (de Facebook donc à Twitter en passant WeChat, Instagram ou encore Kakaotalk) et emploie 150 personnes dans le monde capables de communiquer en neuf langues pour répondre en ligne aux sollicitations de ses clients. Au total, ce sont 5.000 messages qui sont ainsi échangés par jour, assure Air France.

La technologie pas près de remplacer l'humain

Mais pour améliorer la qualité de son service, la compagnie aérienne devra générer beaucoup plus d'interactions avec ses passagers afin de répondre à n'importe laquelle de leur question. Or pour cela, elle doit faire appel à une intelligence artificielle pour remplacer l'humain. Développé en collaboration entre le service interne d'Air France dédié à l'intelligence artificielle, Facebook et la start-up française Chatbot Factory, Louis n'est que la première brique de la stratégie d'intelligence artificielle que compte déployer à terme Air France. Même si le travail promet d'être encore long.

Car si aujourd'hui, l'intelligence artificielle est relativement efficace pour tout ce qui est monotâche (commander un billet, donner une information particulière...) elle est encore loin d'être capable de fournir un service complet ou d'effectuer des tâches pour lesquelles elle n'a pas été programmée. Or c'est uniquement quand elle arrivera à proposer ce type de service qu'elle améliorera réellement le service client.

Quitte à remplacer à terme l'humain? Pour le patron d'Air France, on n'y est pas et, surtout, ce n'est pas l'objectif. "Les technologies digitales comme l'intelligence artificielle et le big data fonctionnent très bien en collaboration avec l'humain, c'est même comme cela qu'ils améliorent réellement le service, assure Jean-Marc Janaillac qui raconte à ce sujet une anecdote: 

"Un jour je rentrais de Santiago au Chili et une hôtesse me dit qu'un client ultimate [le statut le plus élevé des clients d'Air France] est en business mais en deuxième cabine. Le service y est identique mais en terme de statut, c'est mieux d'être dans la première cabine. Et comme il n'y avait pas de place, l'hôtesse a, via son iPad, pu obtenir des informations sur les goûts du passager en matière de chocolat et de grands vins de Bordeaux. Elle lui a apporté tous les chocolats qu'elle pouvait et elle a demandé à une autre hôtesse qui connaît bien le vin de Bordeaux d'en discuter avec lui. Résultat, à la fin du vol, il était ravi."
Frédéric Bianchi
https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco