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Avis d'expert : "Comment les DSI vont redonner le sourire à leurs collègues DRH"

Dave Wright, Directeur technique de la société Servicenow compte sur les DSI pour améliorer les process RH des entreprises.

Dave Wright, Directeur technique de la société Servicenow compte sur les DSI pour améliorer les process RH des entreprises. - -

"Une mort à petit feu" ainsi pourrait-on qualifier le sort de tous ces salariés qui s’en remettent quotidiennement à des process RH obsolètes. Par routine et par ignorance, ils se fient à des outils qui ont certes fait leurs preuves pour un certain type d’usage mais ont depuis longtemps atteint leurs limites en termes de qualité de prestation de service. En s’inspirant des systèmes désormais mis en place au sein des services informatiques, ils ont tout à y gagner.

En matière d'organisations d'entreprises, le cas des directions de ressources humaines est particulièrement éloquent. Tout comme le département informatique, la DRH fait fonction de “hub” et opère à la façon d’un prestataire de services. Elle traite des demandes multiples et variées qui vont des questions sur les fiches de paie à la gestion des entrées et départs de personnel. Des études estiment que dans plus de 50% des entreprises, les RH consacrent justement trop de temps à ces tâches, sans réelle valeur ajoutée. Les RH pèchent aussi pour leur manque de reporting, de traçabilité et d’audit des process. Cette absence d'indicateurs complique la comprehension et la mesure de leur performance au sein de l’entreprise. Les systèmes d'information spécialisés en RH (SIRH)sont bien sûr capables de traiter de nombreuses données mais ne permettent pas pour autant de gérer des interactions basées sur la notion de service.

Les RH reçoivent en outre de nombreuses requêtes par mail ou via des feuilles de données, mais tout cela est traité de façon déstructurée, sans délai énoncé. Ce mode de gestion des demandes n’offre en outre aucune vision d’ensemble sur la charge de travail et ne permet ni de la mesurer, ni de prioriser ou d’anticiper.

En finir avec la dépendance à l'email

Des responsables informatiques "éclairés" ont heureusement décelé une opportunité d’aider leurs collègues RH à substituer le mail (qui s’avère inefficace pour gérer une requête), par un process basé sur le service et déjà testé en interne par leurs propres services. En s’appuyant sur leur écosystème, sur leur expérience de la relation, sur leur capacité d’automatisation, ils peuvent bel et bien aider les RH à améliorer leur mode de fonctionnement.

La première étape dans l’élaboration de cette démarche consiste à aider les RH à se défaire de leur dépendance à l’email et aux autres logiciels usuels. Signalons d'ailleurs que les solutions Lotus Notes, Microsoft Exchange, Excel, Sharepoint et Project ont fortement contribué à l’amélioration de la productivité. Mais il ne faut pas pour autant s’accrocher à tout prix à ces outils qui peuvent se montrer contre-productifs quand il s’agit de traiter des tâches relevant du service. Leur diversité a en outre généré un mode de traitement au cas par cas alors qu’un système commun d’enregistrement des demandes serait beaucoup plus efficace.

Pour mieux comprendre prenons l'exemple du cycle de recrutement. Les RH doivent gérer ou orchestrer plusieurs missions dans différents domaines. Dans la partie RH, il s'agit de recueillir et de vérifier des données personnelles du salarié, de lui faire signer son contrat et autres documents, de s'accorder sur une date de prise de fonction, de lui expliquer la politique RH et le programme de formation, etc. Côté DSI, il faut lui remettre ses équipements téléphoniques et informatiques, lui donner ses accès aux logiciels et services IT. Son environnement de travail doit aussi être aménagé, avec un espace, un badge d'accès. Pour la partie services généraux, si c'est un cadre, on doit enfin lui attribuer un véhicule de fonction, des facilités de parking...

Des entreprises ont déjà commencé à automatiser leurs process RH

Un éventail de tâches aussi variées doit pouvoir reposer sur une gestion efficace, qui mène à bien et dans les temps l’intégralité du processus. Et l’expérience des services automatisés issus de la DSI devrait dans ce cas s’avérer précieuse.

Aujourd’hui quelques entreprises innovantes ont donc décidé d’automatiser les process RH axés sur la notion de service et proposent par exemple un portail capable de gérer de façon automatisée un large choix de requêtes, accessible à tout moment. D'autres travaillent sur une attribution automatisée des requêtes au bon interlocuteur, sur des systèmes capables de fournir un niveau de service prédéfini dans la gestion des requêtes et qui permettent aux équipes de piloter le degré de qualité en s’inscrivant dans une démarche d’amélioration continue. d'autres enfin ont mis en place un moteur de génération de rapports couplé à un tableau de bord, qui pointe les opportunités d’amélioration et les zones vulnérables des process.

Alors même que les départements RH endossent souvent un rôle d’exemplarité au sein de l’entreprise et génèrent de ce fait de fortes attentes, ils doivent donc adopter de nouveaux outils sous peine de s’engluer dans des procédures obsolètes qui pénaliseront leur évolution. Partager de bonnes pratiques avec la DSI est une opportunité qui leur permettra de réaliser un saut qualitatif quant à la façon de répondre aux besoins des salariés de l’entreprise tout comme à ceux des prestataires extérieurs, et cela même, en exerçant un meilleur contrôle sur les coûts de fonctionnement.

Dave Wright (ServiceNow)